اتفاقات روزمره ، اخبار مهم و دیگر مطالب میهن وب هاست را می توانید در این قسمت مطالعه کنید

ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، چارچوبی استاندارد جهت مدیریت چرخه عمر خدمات IT در یک کسب‌ وکار می باشد. این چارچوب کمک می کند تا سازمان ها خدمات فناوری اطلاعات را به طور موثر برنامه‌ریزی و مدیریت کنند. هدف کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات بهبود کارایی و دستیابی به ارائه خدمات مورد انتظار است. ITIL با بهره گیری از بهترین شیوه ها به مدیران IT این امکان را می‌ دهد تا در توسعه و رشد کسب‌ و کار نقش محوری ایفا کنند.
ITIL در دهه 1980 زمانی که مراکز داده (دیتاسنترها) به صورت غیرمتمرکز درآمدند و ساختارهای جغرافیایی متنوع‌ تری را پذیرفتند، ایجاد شد. این رویه منجر به ناسازگاری فرآیندها گردید و عملکرد خدمات فناوری اطلاعات را در سازمان‌ ها ناهمگون نمود.

آژانس مرکزی رایانه و مخابرات بریتانیا (CCTA) با درک آنکه فناوری اطلاعات یک خدمت اساسی و نیازمند رویکردی یکپارچه و مداوم است در این راستا پیشگام شد. CCTA با هدف ایجاد یک چارچوب استاندارد، روش‌ مدیریت زیرساخت فناوری اطلاعات دولت را توسعه داد و در سال ۱۹۸۹ اولین نسخه از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) را منتشر کرد.

تصویر(1)

سال 2000، آژانس مرکزی کامپیوتر و مخابرات بریتانیا (CCTA) با دفتر تجارت دولتی ادغام شد و نسخه دوم ITIL را در سال بعد منتشر کرد. نسخه سوم کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، در سال 2007 عرضه شد و سال 2011 برای دریافت بازخورد از کاربران و جامعه آموزشی، همچنین رفع خطاها و ناسازگاری‌ ها بروزرسانی گردید.

در سال 2013، دفتر کابینه بریتانیا و شرکت کاپیتا (Capita PLC) با هدف افزایش کارایی افراد و شرکت ها، سازمان Axelos را تاسیس کردند. این سازمان توسط راهکارها، محتوا و همچنین مستنداتی که از تجربیات دنیای واقعی و روش‌ های توسعه‌ استخراج شده‌ اند به افزایش کارایی سایر سازمان‌ ها کمک می‌ کند.
در حال حاضر، توسعه کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات تحت نظارت Axelos قرار دارد. این سازمان در سال 2017 آخرین دستورالعمل‌ های ITIL را اعلام کرد و نسخه چهارم ITIL و همچنین ماژول‌ های مرتبط با آن را در طول سال‌ های 2019 و 2020 منتشر نمود. Axelos همچنان به مدیریت توسعه و نظارت بر گواهینامه‌ های بهترین عملکرد و روش‌ ها از جمله ITIL و PRINCE2 ادامه می‌ دهد.

چارچوب فرآیند ITIL چیست؟

هر نسخه جدید از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، مستندات و گواهینامه‌ های بروزرسانی‌ شده‌ ای را ارائه می‌ دهد تا مدیران برای چشم‌ انداز زیرساخت فعلی و انواع خدماتی که ارائه می‌ دهند، آماده گردند. چارچوب ITIL یک لیست سختگیرانه برای اجرای بهترین روش‌ ها نیست. سازمان‌ ها می‌ توانند با توجه به نیازهای خاص خود شخصی سازی نموده و تنها بخش‌ هایی از آن که برایشان مفید است را اجرا کنند.

تغییرات و بهبودهای ITIL

ITIL در 4 نسخه ارائه شده است که جزئیات بیشتری از هر کدام در ادامه بررسی می شود.

نسخه اول ITIL

در سال ۱۹۸۹، هدف ITIL استانداردسازی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) بود. این نسخه اولیه به سازمان‌ ها یک نقشه راه اولیه جهت بهبود فرآیندهای خدمات فناوری اطلاعات ارائه داد و به مدیران کمک کرد تا بیشتر روی بهترین شیوه ها تمرکز کنند.

نسخه دوم ITIL

نسخه دوم کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات ساختاری قابل‌ اجراتر جهت پشتیبانی و ارائه خدمات به مدیران ارائه داد. این نسخه فرآیندهای مشخصی را برای سازمان‌ ها تعریف می‌ کرد.

نسخه سوم ITIL

ITIL نسخه 3 نگاهی جامع‌ تر به خدمات فناوری اطلاعات ارائه داد. این نسخه علاوه بر ارائه دستورالعمل‌ های جامع برای مراحل مختلف مانند استراتژی، طراحی، انتقال و بهره‌ برداری از خدمات، بر اهمیت بهبود مستمر خدمات نیز تاکید کرد. چارچوب اصلی ITIL نسخه 3 با گردآوری بهترین شیوه‌ های عملیاتی در هر مرحله از مدیریت خدمات، کمک کرد تا سازمان‌ ها به صورت موثر و کارآمد خدمات فناوری اطلاعات خود را مدیریت کنند. منابع و مفاهیم کلیدی منتشر شده در این چارچوب به شرح زیر است:

• استراتژی خدمات: این بخش به توصیف اهداف کسب‌ و کار و نیازهای مشتریان می‌ پردازد و همچنین نحوه همسوسازی مقاصد هر دو طرف را شرح می‌ دهد.

• طراحی خدمات: این بخش به شرح شیوه‌‌های ایجاد سیاست‌‌های فناوری اطلاعات، معماری‌ ها و مستندات مربوطه می‌ پردازد.
• انتقال خدمات: این بخش با ارائه راهکارهایی برای مدیریت تغییر، به مدیران کمک می‌ کند تا در مواجهه با تغییرات یا اختلالات محیطی، تصمیمات آگاهانه‌‌ای اتخاذ کنند.
• پیاده‌سازی خدمات: این بخش روش‌ هایی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به‌ طور روزانه، ماهانه و سالانه ارائه می‌ دهد.
• بهبود مداوم خدمات: این بخش به چگونگی معرفی بهبودها و بروزرسانی سیاست‌ ها، در چارچوب فرآیندهای ITIL می‌پردازد.

فرآیندهای نسخه سوم کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات همچنان معتبر می باشند و به‌ طور گسترده‌ ای مورد استفاده قرار می‌ گیرند.

نسخه چهارم ITIL

نسخه چهارم ITIL به‌ گونه‌ ای طراحی شده است که به مدیران فناوری اطلاعات کمک کند تا در دوران چهارمین انقلاب صنعتی، مسیر خود را پیدا کنند و راهنمایی‌ هایی برای نقش مدیریت فناوری اطلاعات در اقتصاد خدمات ارائه می دهد. ITIL v4 به رویکردهای جدیدی مانند DevOps، اتوماسیون، کانتینرها، میکروسرویس‌ ها و ابر توجه دارد. همچنین این نسخه بر ادغام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) با سایر بخش‌ های کسب‌ و کار تاکید می‌ کند.

نسخه چهارم ITIL چهار بُعد مدیریت خدمات را ارائه می‌ دهد:

1. سازمان‌ ها و افراد
2. ارزش روال ها و فرآیندها
3. اطلاعات و فناوری
4. شرکا و تامین کنندگان

این چهار بُعد به سیستم ارزش خدمات و زنجیره ها مرتبط می‌شوند.

تصویر(2)

نسخه چهارم ITIL مجموعه‌ ای از 34 فعالیت کلیدی را ارائه می‌ دهد که به عنوان راهنما برای اجرای موثر خدمات IT عمل می‌ نمایند. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، فرآیندها را مانند توصیه‌ هایی برای هدایت یک سازمان در تمام شرایط بدون توجه به نوع کار، اهداف یا ساختار مدیریت، بازتعریف کرده است. این عملکردها به سه دسته زیر تقسیم می‌ شوند:

1. عملکردهای مدیریت عمومی: شامل مدیریت پروژه‌ ها و نمونه کارها، ریسک سازمانی، امنیت اطلاعات، بهبود مداوم، نیروی کار و استعدادها، روابط و تأمین‌کنندگان می باشد.
2. عملکردهای مدیریت خدمات: شامل تحلیل کسب‌ و کار، طراحی و تداوم خدمات، میز خدمت (Service Desk)، نظارت و مدیریت حوادث، توانمندسازی تغییرات و مدیریت منابع فناوری اطلاعات می باشد.
3. عملکردهای مدیریت فنی: شامل توسعه نرم‌افزار، استقرار، زیرساخت و پلتفرم می باشد.

تغییرات گواهینامه‌ های ITIL از نسخه 3 تا 4

پیاده‌ سازی موفق ITIL مستلزم بهره‌ گیری از تجربه متخصصان آموزش‌ دیده‌ ای است که بتوانند سازمان و تیم فناوری اطلاعات را در این مسیر هدایت نمایند. شرکت هایی مانند مایکروسافت، IBM و Hewlett Packard Enterprise از ITIL به‌ عنوان پایه‌ ای برای دستور العمل‌ های داخلی عملیاتی خود استفاده می‌ کنند.

مدیران برای تکمیل آموزش و همچنین دریافت گواهینامه ITIL، ترکیبی از کلاس های حضوری و آزمون کتبی را پشت سر می‌ گذارند. ITIL نسخه 3 پنج گواهینامه اصلی ارائه می‌ داد:

1. پایه (Foundation): این گواهینامه سطح ابتدایی مفاهیم، اجزاء و اصطلاحات کلیدی که مربوط به چرخه عمر خدمات ITIL و مشارکت‌ در مدیریت آنها می باشد را پوشش می‌ دهد.
2. عملیاتی (Practitioner): با گذراندن این سطح، متخصصان می‌توانند اصول ITIL را به طور موثر در سازمان خود پیاده‌سازی کنند و آن را با اهداف کسب‌ و کار همسو سازند. این دوره بر جنبه‌های کلیدی مانند مدیریت تغییر سازمانی، ارتباطات موثر و تعریف شاخص‌ های عملکردی مناسب تمرکز دارد که در تمامی گواهینامه‌ ها موجود نیستند.
3. متوسط (Intermediate): هر بخش از این گواهینامه به جنبه‌ های مختلف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) می‌ پردازد و نیازمند دانش تخصصی‌ تری نسبت به سطح مقدماتی است. دوره متوسط به دو بخش اصلی چرخه عمر و قابلیت‌ های خدمات تقسیم می‌ شود.
4. کارشناس (Expert): در این سطح، مدیران به دنبال تسلط کامل بر کل چارچوب ITIL هستند. آنها مجموعه‌ ای از مهارت‌ های گسترده در زمینه بهترین روش‌ های ITIL را کسب می‌ کنند. برای دریافت این گواهینامه مدیران باید ۱۷ اعتبار از دوره های قبلی و مدیریت در طول چرخه عمر را بگذرانند همچنین در یک آزمون نهایی شرکت کنند.
5. کارشناس ارشد (Master): در سطح کارشناس ارشد، متخصصان کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات باید نه تنها دانش عمیقی از این چارچوب داشته باشند بلکه بتوانند توضیح دهند چگونه از آن برای حل مشکلات واقعی سازمان و رسیدن به اهداف کسب‌ و کار استفاده کرده‌ اند. به عبارت دیگر آنها باید نشان دهند که چگونه اصول و روش‌ های ITIL را انتخاب و پیاده‌ سازی کرده‌ اند و همچنین اعلام نمایند در نهایت چه نتایجی به دست آورده‌ اند. برای دریافت این مدرک به جای آزمون‌ های کتبی، متخصصان باید در پروژه‌ های عملی شرکت کنند و نتایج کار خود را به صورت کتبی و شفاهی ارائه دهند.

تصویر(3)

آموزش‌ ها و آزمون‌ های ITIL v3 تا پایان سال ۲۰۲۱ متوقف شدند اما، ITIL v4 این گواهینامه‌ ها را به چهار بخش تقسیم بندی کرده است. گواهینامه پایه (Foundation) و کارشناس ارشد (Master) همچنان باقی مانده‌ اند اما سایر گواهینامه‌ ها در دو سطح ادغام شده‌اند:

1. مدیریت حرفه‌ ای (MP): مدیران باید ترکیبی از دانش فنی و مهارت‌ های مدیریتی را دارا باشند تا بتوانند خدمات، تیم‌ها و فرآیندهای فناوری اطلاعات را با موفقیت راه‌ اندازی و مدیریت کنند. برای دریافت این گواهینامه لازم است سه دوره تخصصی شامل "ایجاد، ارائه و پشتیبانی"، "هدایت هدف ذینفعان" و "فناوری اطلاعات با سرعت بالا" و همچنین یک دوره استراتژیک به نام "هدایت، برنامه‌ریزی و بهبود" را تکمیل نمود. برای دریافت این گواهینامه مدیران باید به سطح "کارشناس" رسیده یا ۱۷ واحد آموزشی را به پایان رسانده باشند. افرادی که دارای مدرک کارشناس ITIL v3 هستند می‌ توانند با گذراندن یک دوره و آزمون، این عنوان را کسب کنند.
2. رهبر استراتژیک (SL): برای دستیابی به سطح SL غیر از تسلط بر عملیات فناوری اطلاعات، درک عمیق ارتباط بین خدمات دیجیتالی و اهداف کسب‌ و کار، ضروری است. دوره استراتژیک "هدایت، برنامه‌ریزی و بهبود" این سطح با MP مشترک می باشد. در نتیجه مدیرانی که این عنوان را دارند تنها با گذراندن یک دوره دیگر به نام "استراتژی دیجیتال و فناوری اطلاعات" می‌ توانند به سطح SL دست یابند.

علاوه بر این، ITIL v4 شامل دو دوره اختیاری تخصصی نیز می‌ باشد:

1. پایداری در دنیای دیجیتال و فناوری اطلاعات: این دوره برای متخصصان فناوری اطلاعاتی طراحی شده است که می‌خواهند با استفاده از روش‌ های ITIL، جنبه‌ های محیطی خدمات دیجیتال و فناوری اطلاعات را به طور موثر مدیریت کرده و درک عمیق تری در این زمینه داشته باشند.
2. کسب و مدیریت خدمات ابری: این دوره برای متخصصان فناوری اطلاعات و مدیران کسب‌ و کاری طراحی شده است که قصد دارند دانش خود را در زمینه فناوری ابری و کاربرد آن برای استراتژی‌ های تجاری، افزایش دهند.

این دوره ها پیش‌ نیازی ندارند و در هر مرحله از فرآیند گواهینامه ITIL قابل انجام هستند. مدیران می‌ توانند پیشرفت خود در دریافت گواهینامه را از طریق یک سیستم اعتباری که به هر بخش ارزش مشخصی اختصاص می دهد، پیگیری نمایند. برای ارتقای گواهینامه کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، افراد باید تعداد مشخصی از اعتبارات را در سطح پایه و متوسط کسب کرده سپس به سطوح مدیریت حرفه‌ای (MP) یا رهبر استراتژیک (SL) ارتقا یابند و در نهایت به عنوان کارشناس ارشد ITIL شناخته شوند.

تصویر(4)

مزایا و معایب ITIL

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، فراتر از یک مهارت‌ فنی ساده است. این گواهینامه به مدیران IT کمک می‌ کند تا دانش خود را در چارچوب بزرگ‌ تر سازمان به کار گیرند و با شیوه‌ های کسب‌ و کار هماهنگ شوند. این ویژگی تغییر مهمی در نقش فناوری اطلاعات ایجاد کرده است و به مدیران IT امکان می‌ دهد تا با رویکردی یکپارچه به مدیریت تمامی جنبه‌ های فناوری اطلاعات بپردازند. به طور کلی شش مزیت اصلی برای گواهینامه ITIL وجود دارد:

1. هماهنگی بهتر اهداف بین بخش‌ های IT و کسب‌ و کار
2. بهبود زمان‌ بندی ارائه خدمات و افزایش رضایت مشتریان
3. کاهش هزینه‌های عملیاتی به دلیل استفاده بهینه‌ تر از منابع دیجیتال، فیزیکی و انسانی
4. افزایش شفافیت هزینه‌ ها و منابع IT
5. بهبود مدیریت و پاسخگویی به اختلالات
6. ایجاد محیط خدماتی انعطاف‌ پذیرتر که به راحتی می‌ تواند با تغییرات سازگار شود.

اصول ITIL نسخه 4 شامل تمرکز بر ارزش‌ها، در نظر داشتن شرایط موجود، پیشرفت تدریجی به همراه دریافت بازخورد، همکاری و افزایش شفافیت، تفکر و عمل جامع، ساده‌ سازی و عمل گرایی، بهینه‌ سازی و خودکارسازی می باشد. هدف این نسخه، ارتباط ITIL با توسعه‌ دهندگان نرم‌ افزار، متخصصان مدیریت خدمات و کسب‌ و کارها است.

ITIL یک پایه قوی برای سازمان‌ هایی می باشد که بدون چارچوب یا شیوه‌ های صحیح عمل می‌ کنند و به مدیران امکان می‌ دهد تا تخصص‌ های شغلی خود را توسعه دهند.

با وجود مزایای فراوان، ITIL ممکن است چالش‌ هایی نیز برای کسب‌ و کار ایجاد نماید:

1. لزوم آموزش‌ های گسترده، می تواند زمان‌ بر باشد و اجرای موفقیت‌ آمیز آن نیازمند تخصص کافی از سوی کارکنان است.
2. فرآیندهای مرتبط با ITIL می‌ توانند سال‌ ها طول بکشند تا به‌ طور کامل پیاده‌ سازی و بهینه‌ سازی گردند.
3. نتایج فوری فرایند ITIL به ندرت مشاهده می‌ شوند و معمولاً بازدهی کوتاه‌ مدت کمی دارد.
4. تغییراتی که توسط ITIL اعمال می شود ممکن است موجب اختلال در فرآیندها و زیرساخت‌ های فعلی گردد.
5. ماهیت بلندمدت ITIL به‌ راحتی می‌ تواند توسط پروژه‌ ها و طرح های کوتاه‌ مدت دچار اختلال شود.

اگرچه ITIL یک استاندارد جهانی است اما نمی‌ تواند همه مشکلات داخلی سازمان از جمله مسائل مربوط به کارکنان یا انطباق با قوانین را حل کند. بنابراین مدیران باید در پیاده‌ سازی آن محتاط باشند. در حالی که این چارچوب به بهبود فرآیندهای معمول کمک می‌ کند اما ممکن است برای فرآیندها و فناوری‌ های نوآورانه چندان مناسب نباشد. اجرای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات نیازمند زمان، آموزش و نیروی متخصص است بنابراین، سازمان‌ ها باید قبل از آغاز فرایند، در مورد آمادگی کامل منابع و کارکنان خود اطمینان حاصل کنند.

تصویر(5)

ITIL چگونه می تواند به بهبود کسب و کار کمک کند؟

ارزیابی ارزش ITIL کار دشواری است. هدف اصلی ITIL و سایر چارچوب‌ های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، صرفاً بهبود عملکرد بخش IT نیست بلکه یافتن راه هایی برای ایجاد ارزش افزوده کسب‌ و کار و حل چالش‌ های آن با استفاده از فناوری اطلاعات می باشد. ITIL یک چارچوب جامع ارائه می‌ دهد تا سازمان‌ ها بتوانند منابع و فرآیندهای خود را به شکلی سازماندهی کنند که قابلیت‌ های جدید و ارزشمندی را برای کسب‌ و کار ایجاد کند. با این حال، ITIL یک دستورالعمل دقیق و گام‌ به‌ گام نیست و نمی‌ توان به سادگی گفت که با انجام اقدامی خاص، چه نتیجه‌ ای حاصل می‌ شود.
در مقابل، ITIL مجموعه ای از دستور العمل‌ های تطبیق پذیر و قابل تنظیم ارائه می‌ دهد. پیاده‌ سازی صحیح کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات می‌تواند مزایای تجاری مهمی از جمله موارد زیر را به همراه داشته باشد:

• هماهنگی قدرتمند بین IT و کسب‌ و کار باعث می‌ شود که فناوری اطلاعات امکان ایجاد خدمات و قابلیت‌ های جدید در کسب‌ و کار را داشته باشد.
• با بهبود استفاده از منابع، هزینه‌ ها کاهش می‌یابند.
• بهبود ارائه خدمات منجر به افزایش درآمد و رضایت مشتریان می‌ گردد.

با توجه به اینکه ITIL یک استاندارد سختگیرانه محسوب نمی‌ شود سازمان‌ ها می‌ توانند به اندازه‌ نیاز و متناسب با کسب‌ و کار خود از این چارچوب استفاده کنند. افزایش میزان تطابق فرآیندهای کسب‌ و کار با ITIL، مزایای آن را بیشتر می کند.

نحوه پیاده سازی ITIL 

درک و اجرای کامل ITIL ممکن است پیچیده باشد. ITIL شامل 34 شیوه مختلف در حوزه‌ های مدیریت عمومی، خدماتی و فنی است. با توجه به اینکه پیاده‌ سازی ITIL می‌تواند موجب اختلال گردد، بهتر است تدریجی و گام به گام انجام شود. اگرچه شیوه مشخصی جهت اجرای ITIL وجود ندارد اما چندین روش برتر برای این کار وجود دارد که برخی از آنها به شرح زیر است:

• درک دلایل: قبل از اجرای ITIL، سازمان‌ ها باید درک کنند که چرا به این چارچوب نیاز دارند. مدیران کسب‌ و کار باید دلایل واضح و قانع‌ کننده‌ ای برای پذیرش ITIL داشته باشند و درک کنند که چگونه این چارچوب می‌ تواند به بهبود عملکرد کسب‌ و کار کمک کند.
• داشتن دانش لازم: سازمان ها می بایست تخصص لازم جهت پیاده‌ سازی ITIL را داشته باشند و به افرادی با تجربه و دارای گواهینامه معتبر ITIL تکیه کنند تا بتوانند این چارچوب را اجرا نمایند. برای جذب افراد موردنظر ممکن است نیاز به آموزش‌ های جدید یا ایجاد تغییرات در نیروی انسانی باشد.
• اجرای اولیه در مقیاس کوچک و توسعه تدریجی: به جای پیاده‌ سازی کامل ITIL از ابتدا، بهتر است با اجرای یکی از ۳۴ رویه های ITIL شروع کرده تا بتوانید نتایج را ارزیابی نمایید. این رویکرد باعث می‌گردد تا فرآیندهای فعلی را مستندسازی کرده و نقاط ضعف و قوت آنها را شناسایی کنید. پس از پیاده‌ سازی آزمایشی، اقدام به ارزیابی عملکرد کسب و کار نموده و در صورت موفقیت‌ آمیز بودن، فرآیند را در کل سازمان گسترش دهید.
• تمرکز بر نتایج: اجرای ITIL بدون اندازه‌ گیری نتایج، بهبودی در عملکرد سازمان ایجاد نخواهد کرد. برای بهره‌ مندی حداکثری از کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، سازمان‌ ها باید به وضوح مشخص کنند که چه نتایجی مانند افزایش رضایت مشتری، کاهش زمان پاسخگویی به درخواست‌ ها یا بهبود بهره وری را از این چارچوب انتظار دارند. سپس با تعریف معیارهای قابل اندازه‌ گیری می‌ توان پیشرفت را پیگیری و به ارزیابی اثربخشی ITIL پرداخت.

جمع بندی
ITIL به عنوان یک چارچوب جامع و کارآمد نقش مهمی جهت بهبود مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ ها ایفا می‌کند. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، به سازمان‌ ها امکان می‌ دهد که بخش‌ هایی از آن را متناسب با نیازهای خاص خود پیاده‌ سازی و به‌ تدریج گسترش دهند. پیاده‌ سازی چارچوب ITIL اگرچه می‌ تواند به بهبود قابل توجهی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات منجر شود با چالش‌ هایی نیز همراه است. نیاز به تخصص، آموزش گسترده و احتمال اختلال در فرآیندهای جاری، از جمله این چالش‌ ها هستند. کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات، دارای مزایای زیادی مانند بهبود کیفیت خدمات، کاهش هزینه‌ ها، افزایش رضایت مشتریان و بهبود شفافیت می باشد. بنابراین، ITIL به عنوان یک ابزار استراتژیک برای ارتقاء قابلیت‌ های IT و تحقق اهداف سازمانی، اهمیت بسیاری دارد.