Live chat یک راه ارتباطی قدرتمند برای خدمات رسانی به مشتری می باشد که کارایی و بهره وری تیم پشتیبانی شما را بهبود می بخشد.
افراد زیادی روزانه از Live chat استفاده می کنند، نه تنها صاحبان مشاغل بلکه افراد عادی نیز از آن برای برقراری ارتباط با دیگران به جای استفاده از پیام کوتاه بهره می برند.
تصویر(1)
برنامه های پیام رسان موبایل طی چند سال گذشته بسیار محبوب شده اند. در واقع، برنامه های پیام رسان اکنون 20٪ کاربران فعال تری نسبت به شبکه های رسانه های اجتماعی دیگر دارند. 55٪ از مصرف کنندگان ترجیح می دهند با استفاده از این برنامه ها به جای استفاده از سایر راه های ارتباطی با مشاغل ارتباط برقرار کنند.
تصویر(2)
به عنوان یک تیم خدمات رسانی به مشتری، وظیفه شما این است تا با پلتفرم هایی که مشتریان از آنها بیشتر استفاده میکنند و با آنها راحت تر هستند، کار کنید. بسیاری از برنامه های پیام رسان موبایل اکنون قابلیت های فراوانی در اختیار کاربران قرار می دهند و امکان مکالمه و یا ارسال تیکت را برای مشتریان فراهم کرده اند.
در این مقاله به بررسی تعدادی از این پیام رسان ها پرداخته شده است. در ادامه متوجه خواهید شد که چرا باید از آنها در پلتفرم های پشتیبانی برای سرویس دهی به مشتریان خود استفاده نمایید.
برنامه های محبوب پیام رسان موبایل
تصویر(3)
1. Facebook Messenger
Facebook Messenger یکی از محبوب ترین برنامه های پیام رسان موبایل است. این شرکت ماهانه 1.3 میلیارد کاربر فعال دارد که پیش بینی می شود تا سال 2021 این تعداد تقریباً دو برابر شود. این پیام رسان به یک بستر قدرتمند در بین رسانه های اجتماعی تبدیل شده است که به طور مداوم کاربران جدید را جذب خود می کند.
به دلیل محبوبیت فراوان، Facebook Messenger در اکثر روش های ارتباط تیم پشتیبانی یک شرکت با مشتریان وجود دارد. این پیام رسان دارای ویژگی هایی مانند پاسخ های فوری، پیام های خودکار و ارسال تبریک های شخصی است که بهره وری تیم پشتیبانی را بهبود میبخشد. استفاده از آن نیز ساده است. مشتریان به سادگی برای ایجاد مکالمه روی دکمه "ارسال پیام" کلیک می کنند و با تیم شما ارتباط برقرار می نمایند.
تصویر(4)
2. WhatsApp
واتس اپ با داشتن دو میلیارد کاربر فعال در بیش از 180 کشور بیشترین کاربران را از بین تمام پلتفرم های موجود در این لیست دارد. برای بسیاری از افراد، واتس اپ یک جایگزین مقرون به صرفه برای ارسال پیامک، به ویژه هنگام برقراری ارتباط بین المللی، می باشد. واتس اپ برخلاف برنامه پیام کوتاه، برای ارسال پیام به کشورهای مختلف، از افراد هزینه دریافت نمیکند.
WhatsApp میزبان طیف وسیعی از ویژگی های مفید برای تیم های خدمات رسانی به مشتری می باشد. به عنوان مثال، دارای قابلیت ارسال پیام صوتی است که می توان به جای نوشتن حروف با ارسال صدا گفتگو انجام داد. همچنین دارای یک ابزار برای به اشتراک گذاری اسناد است که به شما این امکان را می دهد PDF ،spreadsheets، slideshows و موارد دیگر را برای مشتریان خود ارسال کنید. تمام این ویژگی ها در کنار هم به شما این امکان را می دهند تا با بالاترین کیفیت راهنمایی های لازم را به مشتریان خود ارائه دهید.
تصویر(5)
3. Instagram Direct
با داشتن ماهانه بیش از یک میلیارد کاربر و روزانه 500 میلیون نفر، اینستاگرام به عنوان یک رسانه کاربر پسند معرفی می شود. Instagram Direct ویژگی های بسیار جالبی دارد که حرفه ای ها می توانند از آنها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان خود استفاده کنند.
یکی از ویژگیهای منحصر به فرد که اینستاگرام از آن پشتیبانی می کند، چت تصویری است. اگر مشتری در درک آنچه نماینده شما می خواهد بگوید دچار مشکل است، می تواند یک تماس ویدیویی را مستقیماً راه اندازی کند. نمایندگان همچنین می توانند در هنگام تماس، با سایر هم تیمی ها نیز ارتباط برقرار کنند، بنابراین آنها می توانند بدون نیاز به پایان یا انتقال گفتگو، تماس جدیدی را آغاز نمایند. این ویژگی به تیمهای پشتیبانی کمک می کند تا از اتلاف وقت جلوگیری کنند و تجارب دلپذیری را به مشتری ارائه دهند.
تصویر(6)
4. Twitter Direct Message
توییتر یک راه ارتباطی عالی برای خدمات رسانی به مشتریان است زیرا باعث به اشتراک گذاری سریع اطلاعات می شود. دارای 330 میلیون کاربر است و 67٪ مشاغل به طور فعال از این پلتفرم استفاده می کنند.
تصویر(7)
با وجود اینکه توییتر یک فضای آزاد برای نظرات و سوالات مشتریان است، direct messaging یک فضای خصوصی را فراهم می کند که در آن مشاغل و مشتریان می توانند تبادل اطلاعات انجام دهند.
5. WeChat
WeChat محبوب ترین برنامه پیام رسان چینی با بیش از 1.1 میلیارد کاربر است. از آنجا که برخی از شبکه های رسانه های اجتماعی در سراسر جهان در دسترس نیستند، WeChat گزینه های جایگزین را برای ارتباطات دیجیتالی فراهم می کند.
تصویر(8)
یکی از ویژگی های جالبی که WeChat فراهم می کند، اسکنر بارکد آن است. کاربران WeChat به جای درخواست از مردم برای تهیه اطلاعات شخصی، می توانند بارکدی منحصر به فرد را اسکن کنند که به طور خودکار مخاطبین را به پایگاه داده آنها اضافه می نماید. این خصوصیت نه تنها باعث صرفه جویی در وقت کاربران می شود بلکه امنیت بیشتری را برای اطلاعات حساس فراهم می کند.
6. LINE
LINE یک برنامه پیام رسان ژاپنی است که مشابه WhatsApp است. این شرکت 217 میلیون کاربر فعال در ماه دارد که می توانند به صورت رایگان متن ارسال نموده، تماس و چت تصویری انجام دهند. LINE دارای بیش از 10 هزار برچسب و ایموجی است که می توان از آنها برای مکالمات چت استفاده شود.
تصویر(9)
7. Telegram
Telegram یک برنامه پیام رسانی مبتنی بر ابر است که امنیت را برای کاربران خود در اولویت قرار داده است. این شرکت 200 میلیون کاربر فعال دارد و قصد دارد تا پایان سال 2022 این تعداد را به بیش از یک میلیارد کاربر برساند.
تصویر(10)
برای اطمینان از امنیت، تلگرام چند ویژگی منحصر به فرد را ارائه می دهد که از ارسال پیام اشتباه جلوگیری می کنند. به عنوان مثال، مشاغل می توانند برای جلوگیری از دسترسی غیرمجاز، پیام ها را رمزگذاری کنند و حتی تایمری را تنظیم نمایند که پیام پس از یک زمان معین به صورت خودکار حذف خواهد شد. این ویژگی به خصوص برای کسب و کارهای B2B (نوعی معامله بین مشاغل مثلاً یکی از تولید کنندگان و عمده فروشان یا عمده فروشان و خرده فروشان است. (B2B) به معاملاتی اطلاق می شود که بین شرکت ها صورت می گیرد.) که ممکن است مبادله اطلاعات حساسی داشته و هکرها علاقه مند به سواستفاده از آن ها هستند، مفید باشد.
8. Skype
اسکایپ یک سرویس پیام رسانی است که در سال 2023، 20 ساله خواهد شد. در حالی که اسکایپ یکی از اولین برنامه های پیام رسانی می باشد که راهی بازار شده است، هنوز هم یک سرویس محبوب با بیش از 300 میلیون نفر کاربر است که ماهانه از این بستر استفاده می کنند.
تصویر(11)
اسکایپ برای خدمات رسانی به مشتریان مناسب است زیرا میزبان انواع مختلفی از گزینه های ارتباطی است. می توانید با یک مشتری تماس بگیرید، با آنها به صورت ویدیویی صحبت کنید یا پیام های فوری ارسال کنید. این برنامه برای تیم های خدمات مشتری کوچکتر که مشتری زیادی ندارند ایده آل است لذا می توانند وقت بیشتری برای کار با مشتریان قرار دهند.