هر چقدر هم که وب سایت شما عالی به نظر برسد، تا یک حد مشخصی می تواند باعث پیشرفت کسب و کار شما شود. مدیریت یک تجارت الکترونیکی پیچیده است و موفقیت در آن، به عوامل زیادی نیاز دارد که لازمه همه این موارد یادگیری مهارت ها و مفاهیم جدید است. یکی از مفاهیمی که می تواند به شما در ایجاد استراتژی جامع تجاری برای فروشگاه آنلاینتان کمک کند، مدیریت چرخه عمر مشتری (Customer Lifecycle Management) است.
مدیریت چرخه عمر مشتری چیست؟
مدیریت چرخه عمر مشتری فرآیندی برای درک چرخه حضور مشتری در سایت است که موجب می شود شما بتوانید استراتژی مناسب با آن را در هر مرحله تدوین نمایید. چرخه عمر مشتری، مراحل مختلفی که مصرف کننده در کل رابطه خود با برند شما سپری می کند را شرح می دهد.
مدیریت چرخه حیات مشتری به چند دلیل دارای ارزش است:
- به شما کمک می کند بازاریابی موثرتری داشته باشید. اگر متوجه شوید که مصرف کننده در کدام مرحله از چرخه عمر مشتری قرار دارد، بازاریابی شما می تواند هدفمند تر و مفیدتر باشد.
- می تواند منجر به افزایش مشتری جدید و حفظ مشتری های ثابت شود. لذا سود قابل توجهی به ارمغان خواهد آورد، بازاریابی شما اثر گذارتر خواهد بود، در نتیجه مشتریان اقدام به خرید مجدد می نمایند.
- رفتار افراد در بخش های مختلف چرخه عمر متفاوت خواهد بود. بنابراین شرایطی را برای تجزیه و تحلیل بهتر معیار ها فراهم می کند. این امر سبب می شود که معیار صحیحی برای تاکتیک های مختلفی که استفاده می کنید، اختصاص دهید.
5 مرحله مدیریت چرخه عمر مشتری
با توجه به نوع کسب و کار شما، جزئیات چرخه عمر مشتری متفاوت خواهد بود. اما در بیشتر موارد، می توانید آن را به پنج مرحله اصلی تقسیم کنید.
تصویر(1)
1. آگاهی
آگاهی یک گام لازم برای بررسی امکان پذیر بودن مراحل دیگر محسوب می شود. تمرکز بسیاری از بازاریابی ها بر مرحله آگاهی است تا مشتری کالای شما را مشاهده نموده و مجذوب آن شود. ممکن است فروش در ابتدا کند باشد؛ زیرا تا محصول جدید شناخته شود، مدت زمانی باید سپری گردد، بنابراین آگاهی در مقایسه با مراحل دیگر بیش از حد مهم می باشد.
2. تبدیل (متقاعد کردن مشتری به خرید کالا)
پس از اینکه شما توجه مصرف کننده را جلب کردید باید آنها را متقاعد کنید تا خرید کنند. مرحله تبدیل زمانی است که آنها برای مشتری شدن اقدام می کنند. این مرحله یک جنبه حیاتی در مدیریت چرخه عمر مشتری است که گاهی از آن به عنوان هدف اصلی یاد می شود.
3. نگهداری
حفظ مشتریانی که قبلاً به دست آورده اید، نسبت به تمرکز بیشتر بر روی جذب مشتریان جدید، بازدهی بالاتری را به دنبال دارد و اینجا است که مرحله نگهداری شکل می گیرد.
شما به عنوان مدیر یک کسب و کار باید در حفظ خریداری که یکبار خرید می کند و تبدیل او به مشتری وفادار، سرمایه گذاری نمائید. به منظور بازاریابی موثرتر؛ بعد از ثبت سفارش، ایمیل های پیگیری ارسال کنید، برای مشتری کارت هدیه خرید کالا در نظر بگیرید و همچنین مطمئن شوید که کیفیت محصول و پشتیبانی شما عالی است.
4. وفاداری
زمانی که مشتریان وفادار برای خرید بیشتر، مجدد به محصولات شما رجوع کنند، می توانید بگویید که این نگهداری، نتیجه داده و عملیات حفظ مشتری به درستی اجرا شده است. برای خدماتی که دارای حق اشتراک (مبلغی که مشتری برای دریافت خدمات می پردازد) می باشند، نرخ نگهداری با مهلت های تعیین شده ای که مشتری امکان تمدید یا لغو را در آن محدوده دارد، ارتباط مستقیم خواهد داشت. در سایر خدمات، وفاداری به معنای این است که مشتری خرید های بیشتری از سایت شما انجام دهد.
5. حمایت
حفظ مشتری عالی است، اما شما هنوز می توانید یک قدم بیشتر پیش بروید. حمایت زمانی است که یک مشتری وفادار، محصولات و برند شما را دوست دارد لذا شروع به تبلیغ و صحبت در مورد شما در فضای مجازی و … خواهد کرد. حمایت می تواند با داشتن یک محصول عالی و فراهم کردن یک تجربه خوب برای مشتری بدست بیاید.
نحوه استفاده از مدیریت چرخه عمر مشتری در استراتژی تجارت الکترونیک
در این بین سوالی که ممکن است مطرح شود این است که چگونه از CLM در تجارت الکترونیک خود استفاده کنید؟ فرایند مدیریت چرخه عمر مشتری برای مشاغل مختلف متفاوت به نظر می رسد اما در زیر چند تکنیک هوشمندانه وجود دارد که برای استفاده بهینه، در نظر گرفته شده است.
1. تولید محتوا و تبلیغات برای مراحل مختلف چرخه عمر مشتری
برای موفقیت در کمپین سئو، اقدامات شما باید پاسخگوی نیاز یا علاقه مخاطبان شما در لحظه باشند. این اقدامات در چرخه عمر مشتری کلید موفقیت شما محسوب می شوند. در استراتژی بازاریابی و تبلیغات خود، به آنچه افراد در هر مرحله از چرخه عمر مشتری فکر می کنند توجه نمائید تا بتوانید محتوا متناسب با مصرف کننده خود تولید کنید.
2. حفظ ارتباط مستمر با مشتریان
استفاده از CLM در عمل مستلزم آن است که بدانید افراد در چرخه عمر مشتری کجا قرار دارند. این بدان معنا است که می توانید اطلاعاتی راجع به چگونگی تعامل شخص با برندتان به دست آورید.
با اینکه محدودیت های قانونی و اخلاقی در خصوص کسب اطلاعات مشتریان وجود دارد، اما هنوز هم می توانید بدون عبور از هرگونه خط مشی اخلاقی، اطلاعات زیادی را جمع آوری و ذخیره کنید. به عنوان مثال، نگهداری اطلاعات در مورد پیشنهادات مشتری، اینکه او چه مطالبی را دانلود و چه محصولی را خریداری کرده است، همچنین تعاملات گذشته (خرید های قبلی) او و … اخلاقی می باشند.
اینجاست که سرمایه گذاری در نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، به شما کمک خواهد کرد تا اطلاعات به دست آمده را طبقه بندی کنید و مطمئن شوید که بازاریابان در صورت لزوم میتوانند به آن دسترسی پیدا کنند.
3. در صورت امکان شخصی سازی کنید.
اطلاعات جمع آوری شده در آخرین مرحله می تواند برای شخصی سازی مفید باشد. از آنچه آموخته اید برای تولید محتوا و پیشنهاداتی که می دانید مخاطبین شما به آنها علاقه دارند، استفاده کنید. این مورد می تواند شامل ایجاد لیست های تقسیم بندی شده بر اساس محصولات و محتوایی باشد که قبلاً مخاطبین به آن ها علاقه نشان داده اند. افرادی که فقط محصولات زیبایی خریداری کرده اند ممکن است علاقه ای به مطالب پیرامون وعده های غذایی نداشته باشند. اما قطعاً تمایل دارند در مورد محصولات آینده برند آرایشی مورد علاقه خودشان مطلع گردند.
4.خدمات مشتری را در اولویت قرار دهید.
تصویر(2)
شما می توانید بازاریابی منحصر به فرد و محصولات با کیفیت داشته باشید، اما اگر مشتری تجربه بدی از خدمات ارائه شده با برند شما داشته باشد، بر کسب و کار شما تاثیر بسیار منفی خواهد داشت. طبق گزارشی از Zendesk (یک شرکت نرم افزاری بوده که دفتر مرکزی آن در سانفرانسیسکو، کالیفرنیا است)، حدود نیمی از مشتریان پس از یک تجربه بد و حدود 80% پس از دو تجربه، یک برند را رها کرده و دیگر خرید از آن را انجام نخواهند داد. اگر می خواهید فراتر از متقاعد کردن مشتری به خرید، آنها را نسبت به کسب و کار خود وفادار کنید، باید در ارائه خدمات پس از فروش به مشتری سرمایه گذاری کنید. این امر سبب کسب وفاداری مشتریان خواهد شد.
5. به مشتریان خود پاداش دهید.
مشتریان وفادار مهم‌ترین سرمایه هر کسب و کاری محسوب می‌شوند. برای اینکه مشتری ثابت، به طرفدار برند شما تبدیل شود، معمولا باید کمی بیشتر از ارائه محصولات با کیفیت پیش بروید. به این موضوع فکر کنید که چگونه می توانید بهترین پاداش را برای مشتریان خود به ازای وفاداری و حمایت آن ها پرداخت کنید. این پاداش ممکن است سبب تقویت تبلیغات آنها در شبکه های اجتماعی، اشتراک گذاری پست هایشان درباره محصولات شما و ... شود.
مدیریت چرخه عمر مشتری به شما کمک می کند فراتر از فروش فکر کنید
کسب درآمد یک هدف مهم برای تمام مشاغل است. اما کسب مشتریان وفادار اولویت بالاتری دارد. CLM به شما کمک خواهد کرد که در مورد روابط خود با مشتریان، متفاوت فکر کنید و مطمئن شوید که برای حفظ وفاداری آنها سخت تلاش خواهید کرد تا انتخاب اول آنها، محصولات شما باشد.