اتفاقات روزمره ، اخبار مهم و دیگر مطالب میهن وب هاست را می توانید در این قسمت مطالعه کنید

تقریبا همه افراد به این امر واقف هستند که ارائه خدمات خوب به مشتریان، یکی از مهمترین دلایل موفقیت کسب و کار است. یک تجربه کاربری عالی، موجب وفاداری مشتری به تجارت شما می شود. از طرف دیگر، تجربه کاربری عالی به زمان و هزینه زیادی نیاز دارد که ارائه آن می تواند برای یک تجارت چالش برانگیز باشد. مطمئناً ربات‌های چت، خطوط پشتیبانی و نظرات مشتریان دیگر، برای راهنمایی و تشویق کاربران به خرید وجود دارند اما یکی از استراتژی‌های خدمات مشتری که هم مقرون به صرفه و هم کارآمد می باشد، در این زمینه نادیده گرفته شده و آن صفحه سوالات متداول یا FAQ است.

صفحات سوالات متداول در وب سایت شرکت ها یا محصولات فروشگاهی، از حیاتی ترین و ضروری ترین بخش های وب سایت می باشند. از این طریق می توانید در ساعت‌ تماس‌های مربوط به فروش یا ارسال ایمیل‌ صرفه‌جویی کرده و به مشتریان در تصمیم‌گیری کمک نمایید. در این مقاله، اطلاعات کاملی در خصوص FAQ و اینکه چگونه می تواند به کسب و کار شما کمک کند، ارائه می گردد.

تصویر(1)

در ادامه چند روش جهت متمایز کردن صفحه سوالات متداول یا FAQ از سایر صفحات وب سایت شما، ذکر شده است:

• صفحات FAQ معمولاً ابتدا سوالی را مطرح نموده و سپس به طور خلاصه پاسخ آن را می دهند. اغلب، پاسخ ها ممکن است به صفحات یا مقاله هایی با اطلاعات بیشتر لینک داده شوند.
• اگر آماده ارائه امکانات سلف سرویس به مشتریان خود هستید، صفحه FAQ یک راهکار فوق العاده است. صفحات سوالات متداول برای مشتریان یک کسب و کار با نیازهای مختلف مفید بوده و به دلیل اینکه کم هزینه و ساده هستند می توانند بسیار کارآمد باشند.
• صفحات FAQ می‌توانند به کاهش مسئولیت خدمات مشتری و پشتیبانی کمک کنند. با ارائه پرسش ها و پاسخ های متداول، مشتریان ممکن است نیازی به تماس مستقیم با شما و بخش پشتیبانی پیدا نکنند.
• صفحات FAQ می توانند به تبدیل مشتریان کمک کنند. صفحه سوالات متداول یا FAQ با ارائه اطلاعات کافی به افراد در هنگام خرید، به آنها در تصمیم گیری کمک می کنند.
• در حالی که FAQ معمولاً مجموعه‌ای از سوالات ساده به همراه پاسخ است اما می تواند بخشی از help center یا "مرکز کمک رسانی" یک شرکت نیز در نظر گرفته شود. این ویژگی به شما امکان می دهد تا با گسترش سازمان و کسب و کارتان، مقالات کمکی ایجاد و مدیریت نمایید. سوالات متداول می‌تواند به‌ صورت مقاله در قالب یک پایگاه دانش ارائه گردد. یک ربات چت هم می‌تواند با پاسخ دادن به سؤالات متداول (FAQ)، خارج از help center به کاربران خدمات ارائه دهد.

تصویر(2)

چرا در وب سایت خود به یک صفحه سوالات متداول یا FAQ نیاز دارید؟

در هر کسب و کاری عموما یک سری سوالات تکراری وجود دارند که ممکن است آزاردهنده باشند. به عنوان مثال، یکی از این سوالات می تواند "آیا پرداخت از طریق کارت اعتباری را قبول می کنید؟" باشد. تیم های پشتیبانی آنلاین زمان زیادی را صرف می کنند تا به این سوالات مشابه و تکراری پاسخ دهند. با بهره گیری از صفحه سوالات متداول یا FAQ، می‌توان از اتلاف وقت و صرف زمان زیاد برای پاسخگویی به این سوالات، جلوگیری نمود.

1. صرفه جویی در زمان 

صرفه جویی در زمان می تواند واضح ترین دلیل استفاده از پرسش های متداول باشد. صفحه سوالات متداول هم در وقت مشتریان و هم در وقت کارکنان مجموعه صرفه جویی می کند. مشتریان مجبور نیستند مدت زمان طولانی را جهت دریافت پاسخ سوالات خود، پشت خط تلفن منتظر بمانند و کارمندان نیز مجبور نخواهند بود به هر شخص و سوالی، جداگانه پاسخگو باشند.

2. جلب اعتماد

افراد به طور فزاینده ای در هنگام استفاده از اطلاعات مبتنی بر وب محتاط هستند زیرا ممکن است اطلاعات همیشه دقیق و درست نباشند. به جای آن، خریداران و بازدیدکنندگان وب سایت ها با مرور نظرات مشتریان، مشاهده محصول از طریق چندین وب سایت یا بررسی آنلاین قیمت ها، با اعتماد بیشتری پیش می روند. با ایجاد یک صفحه سوالات متداول دقیق، می توانید به سوالات متداول مشتریان پاسخ داده و آنها را ترغیب نمایید تا به خرید در سایت شما ادامه دهند.

3. ارائه بینش جدید

چالش خوبی است که خود را به جای یک خریدار قرار دهید. برخی از مشتریان سریع و در لحظه خرید می کنند اما برخی دیگر ترجیح می دهند تا در مورد محصول مدنظر خود تحقیق کنند. کنترل و ردیابی کلیک‌ها در صفحه سوالات متداول یا FAQ، می تواند اطلاعات خوبی در خصوص خواسته های مشتریان در اختیارتان قرار دهد.

4. افزایش بازدید از صفحات داخلی 

اگر تمایل دارید که سوالات متداول خود را به گونه ای ارائه دهید که دقیق و کامل باشد، می‌توانید لینک هایی به صفحات داخلی در سوالات متداول خود اضافه کنید و اطلاعات دقیق تری به کاربران خود ارائه دهید.

5. جلوگیری از نقد های منفی

نظرات و نقدهای منفی، عموما حاوی مشکلاتی هستند که می توان آن را برطرف نمود. برای مثال، می توان نحوه بازگشت وجه و روند عودت محصول را در بخش سوالات متداول گنجاند و از ارجاع مشتری به بخش پشتیبانی جلوگیری کرد.

مقایسه صفحه سوالات متداول یا FAQ و پایگاه های دانش

سوالات متداول و صفحات "پایگاه دانش" یکسان نیستند. سوالات متداول، پرسش‌ها و پاسخ‌های خاصی را شامل می شوند اما پایگاه‌های دانش شامل اطلاعات کلی هستند. پایگاه دانش یک منبع متمرکز بوده که می تواند شامل سؤالات متداول، مقاله هایی جهت کمک به مشتری، راهنمای نحوه کار، آموزش های ویدیویی و لیست های متفرقه دیگر باشد.

صفحه سوالات متداول یا FAQ اغلب شامل سوالاتی می شود که با خدمات مشتریان ارتباط دارد، مانند: 

• نحوه پیگیری سفارش چگونه است؟
• شرایط عودت محصول چگونه است؟
• چه زمانی بازگشت وجه انجام خواهد شد؟

پایگاه های دانش معمولاً شامل آموزش ها و مقالاتی در خصوص نحوه استفاده از یک محصول یا خدمات می باشند. برای مثال:

• آغاز به کار 
• عیب یابی
• پرداخت ها و صورتحساب ها

بهترین روش ها برای ایجاد صفحه سوالات متداول یا FAQ

استفاده از مراحل زیر به شما در ایجاد یک صفحه سوالات متداول کمک می کند. حتی اگر از قبل آن را ایجاد کرده اید نکات زیر در بهینه سازی سوالات کمک خواهند نمود.

1. برای بروزرسانی سوالات متداول خود برنامه ریزی کنید

سوالات خود را به گونه ای طراحی و مطرح نمایید که با توجه به تغییر سوالات مخاطبان، آنها نیز بروز گردند. این اطلاعات از طریق کنسول جستجوی Google، رفتار جستجو در سایت و … به دست می آید.

2. منابع خارج از شرکت خود را بررسی نمایید

اگرچه داده‌های شما برای خدمت به مشتریان فعلی عالی است اما اغلب لایه‌های متعددی از سؤالات متداول برای رسیدگی وجود دارد. می‌توانید از منابع رایگانی مانند Answer the Public، Google Trends، وب‌سایت‌های رقیب و موارد دیگر برای یافتن پاسخ جامع تر استفاده کنید.

3. ساختار سوالات متداول

لازم است تا با دقت بیشتری نحوه چیدمان وب سایت خود و سوالات متداول را بررسی نمایید تا مطالب گوناگونی را در دسترس کاربران و موتورهای جستجو قرار دهید. از درج لینک داخلی در پاسخ های خود غافل نشوید تا بتوانید اطلاعات دقیق تری به کاربران ارائه کنید.

4. از اطلاعات برای اصلاح و بهبود استفاده کنید

صفحه سوالات متداول یا FAQ با گذشت زمان کم اهمیت شده و اعتبار خود را از دست می دهند. بنابراین تلاش کنید تا با اطلاعات درست و بروز از وب سایت خود، به طور مرتب این سوالات را تغییر داده و با توجه به داده های جدید و استفاده از "فراخوان برای اقدام" (Call To Action) آن را بهبود ببخشید.

موارد لازم برای ایجاد صفحه سوالات متداول یا FAQ

1- سوالات مربوط به خدمات مشتریان

درج بخش مربوط به سوالات متداول در یک وب سایت، ضروری بوده و نحوه پاسخ به سوالات نیز بسیار مهم است. حتی اگر در جستجوها معنای منفی در بر داشته باشند، سؤالات خود را از دیدگاه مصرف کننده مطرح نموده و پاسخ را به صورت مثبت درج کنید.

2- نکات کلیدی در فروش

مناسب ترین مکان جهت ارائه اطلاعات به مشتریان درباره شرکت، محصولات و نکات مربوط به فروش، صفحه FAQ است. مشتری به دنبال مزیتی در محصول شما نسبت به رقبا خواهد بود، در نتیجه با ارائه اطلاعات مناسب می توانید به وی کمک نمایید.

3- با مخالفین گفتگو کنید

رسیدگی به اعتراضات خریداران، امری حیاتی می باشد و لازم است تا صفحه‌ای ایجاد کنید که به سوالات متداول برای کمک به انجام خرید کاربران، پاسخ دهد. زیرا اغلب سوالات زیادی در طول فرآیند خرید ایجاد می‌شود.

4- فراخوان برای اقدام (Call-to-Action)

برای اینکه کاربر پس از دریافت پاسخ سوالات خود به مرحله بعدی برود، نیاز به انگیزه و تشویق دارد. در مرحله بعد، کاربر محصول را خریداری می نماید یا به دنبال نکاتی در خصوص محصول خواهد بود که در صفحه سوالات متداول یا FAQ به جستجوی آن می پردازد.

نمونه هایی از بهترین صفحه سوالات متداول یا FAQ

هنگام طراحی صفحه سوالات متداول، می توانید از برترین صفحات سال 2022 که در ادامه آورده شده اند الهام بگیرید:

1. ActiveCampaign

ActiveCampaign صفحه سوالات متداول خود را ساده طراحی کرده و پاسخ ها به صورت لیست کشویی یا DropDown، در زیر سوالات قرار گرفته است. پاسخ ها مختصر و مستقیم بیان شده اند و کاربران نیاز به زمان زیادی برای جستجو نخواهند داشت.

تصویر(3)

2. Whatfix

در Whatfix صفحه سوالات متداول یا FAQ نیز ساده طراحی شده است و از منوهای کشویی زیبا برای دسته بندی سوالات استفاده می گردد. با انتخاب لینک مربوطه، به صفحه دیگری با پاسخ های دقیق تر هدایت می شوید و می توانید سوالات بیشتری در آن دسته مشاهده نمایید. علاوه بر این، یک کادر جستجو در بالای صفحه قرار دارد تا به کاربران در یافتن اطلاعات دقیق تر در خصوص نیازشان کمک کند.

تصویر(4)

3. Spotify

کاربران زمان کمی را برای جستجو در صفحه سوالات متداول Spotify صرف خواهند کرد. آنها می توانند با استفاده از مکان نماهایی که در زیر نوار جستجو قرار گرفته اند، مسیر خود را پیدا کرده و به پایگاه دانش Spotify بازگردند.

تصویر(5)

4. Twitter

توییتر چندین بخش از FAQ را در پایگاه دانش خود ارائه می کند که به موضوعات خاصی مانند عیب یابی، سوالات متداول و احراز هویت اختصاص داده شده است. همچنین دارای یک نوار جستجوی زیبا می باشد که کاربران را به مقالاتی در پایگاه دانش هدایت می‌کند تا به مشتریان در جستجوی این بخش و یافتن پاسخ‌های دقیق، کمک نماید.

تصویر(6)

5. Microsoft

مناسب ترین کلمه جهت توصیف صفحه سوالات متداول وب سایت مایکروسافت، "clean" است. دسته بندی ها شامل دو گزینه "Windows" و "Office" بوده که هر کدام دارای یک علائم مثبت هستند. با کلیک روی منوی کشویی، لیستی از سوالات نمایش داده می شود.

تصویر(7)

6. Shopify

یکی از صفحات سوالات متداولی که نیازی به نوار جستجو ندارد، صفحه FAQ سایت Shopify می باشد. حتی ممکن است بازدیدکنندگان نیازی به جستجوی سؤالات خود نداشته باشند زیرا در کل فقط 14 سوال در این صفحه وجود دارد. برای مشاهده همه پرسش‌ها و پاسخ‌ها، به پایین صفحه مراجعه نموده یا یکی از چهار موضوع سمت چپ را انتخاب نمایید.

تصویر(8)

بهینه سازی صفحه سوالات متداول یا FAQ برای سئو

صفحات سوالات متداول می‌توانند یک اقدام برد-برد باشند. زیرا اطلاعات ضروری را در اختیار مشتریان قرار می‌دهند و در عین حال عملکرد شما را در موتورهای جستجو بهبود می‌بخشند. این صفحات کمک می کنند تا بازدیدکنندگان سایت به مشتری تبدیل شوند. در ادامه چند نکته جهت بهینه سازی صفحه سوالات متداول یا FAQ برای موتورهای جستجو، آورده شده است.

1. قالب سوالات برای بخش های خاص

Featured Snippets موجود در صفحات نتایج جستجو مفید بوده و به سؤالات رایج، پاسخ‌های مناسبی ارائه می‌کنند. می توان از آنها برای افزایش ترافیک وب سایت استفاده نمود. برای اطمینان از اینکه سوالات به خوبی مورد توجه قرار می گیرند، آنها را به روشی مشابه در نتایج جستجو مطرح نمایید. به این ترتیب، آنها به عنوان مطالب آموزنده نمایش داده خواهند شد.

 تصویر(9)

2. از تگ های سربرگ برای سازماندهی دسته‌بندی سؤالات متداول خود استفاده کنید

هنگام بهینه‌سازی صفحه سوالات متداول یا FAQ، از تگ‌های هدر مانند H1، H2 و H3 برای دسته‌بندی پرسش‌ها و بهبود درک مطلب برای موتورهای جستجو استفاده نمایید. انجام این کار عملکرد جستجوی شما را بهبود می بخشد، مانند نمونه ای که در تصویر زیر از وب سایت Adobe مشاهده می کنید.

تصویر(10)

در صفحه سؤالات متداول، بخش هایی مانند "General FAQ" و "FAQ by plan" وجود دارد تا متن برای موتورهای جستجو راحت تر در دسترس قرار گیرد. علاوه بر این، گنجاندن بخش هایی مانند "Basics" همراه با اطلاعات بیشتر در مورد موضوعات مختلف، می تواند به سئو کمک کند.

3. لینک هایی را به محتوای خود اضافه کنید

لازم است تا لینک هایی را در پاسخ های خود بگنجانید. لینک ها می توانند به بازدیدکنندگان سایت برای کسب اطلاعات بیشتر کمک کرده و به موتورهای جستجو نشان دهند که محتوا چگونه با صفحات دیگر ارتباط برقرار می کند.

4. الگویی برای بخش FAQ در نظر بگیرید

استفاده از یک الگو و طرح در صفحه سوالات متداول یا FAQ وب سایت، می تواند به دیده شدن توسط موتورهای جستجو و بهینه سازی بیشتر برای کاربران موبایل، کمک نماید. این نکته باعث می‌شود شخصی که جستجوی صوتی انجام می‌دهد، پاسخ شما را مستقیماً دریافت کند.

در تصویر زیر نمونه ای از آن آمده است:

تصویر(11)

5. روی صفحه سوالات متداول خود نظارت کنید

تلاش کنید تا همیشه به دنبال روش هایی جدید برای ایجاد صفحه سوالات متداول یا FAQ متداول با کیفیت بالا باشید. میزان کارایی سئوی خود را به طور منظم بررسی کرده تا متوجه شوید چه زمانی نیاز به اعمال تغییرات دارد.

6. سوالات متداول را با بلوک های Kadence، به وردپرس اضافه نمایید

اگر وب سایت وردپرسی دارید، به یک راه سریع و آسان برای تنظیم سوالات متداول نیازمندید. برای ایجاد صفحات سوالات متداول، از الگوهای Kadence Starter (در افزونه صفحه ساز قالب)، طرح های آماده قالب (دموهای آماده که در اکثر قالب های وردپرسی موجود است) و بلوک آکاردئونی موجود در صفحه ساز قالب استفاده کنید. یک صفحه سوالات متداول یا FAQ مناسب می تواند به شما این امکان را بدهد که به درخواست های خدمات مشتری رسیدگی کرده و موقعیت خود را به عنوان یک رهبر آگاه در صنعت خود تثبیت نمایید. سوالات متداول برای بهبود خدمات مشتری و ساده‌سازی تجربه کاربر ضروری هستند. در نتیجه ایجاد یک صفحه سوالات متداول که این الزامات را برآورده کند، بسیار ارزشمند می باشد.