تصور کنید مشتری با شماره پشتیبانی شما تماس می‌گیرد اما به‌جای دریافت پاسخ، باید موسیقی بی‌پایانی را گوش دهد. او ناراحت و عصبانی می‌شود و بالاخره پس از انتظار طولانی کسی پاسخ می‌دهد اما پاسخ‌های مبهمی ارائه می‌نماید که کمکی به او نمی‌کنند. شاید مشتری شما نیاز به روشن‌سازی اطلاعات درباره محصول یا خدمت داشته باشد اما نمی‌داند با چه کسی باید تماس بگیرد تا پشتیبانی مرتبط دریافت کند. این نوع خدمات به مشتری، زمینه‌ساز بازخوردهای منفی و نارضایتی است و برای هر صاحب کسب‌وکاری غیرقابل قبول می باشد. با رشد تعداد مشتریان، مدیریت چنین مشکلاتی به چالشی بزرگ تبدیل می‌شود.
