تصور کنید مشتری با شماره پشتیبانی شما تماس می‌گیرد اما به‌جای دریافت پاسخ، باید موسیقی بی‌پایانی را گوش دهد. او ناراحت و عصبانی می‌شود و بالاخره پس از انتظار طولانی کسی پاسخ می‌دهد اما پاسخ‌های مبهمی ارائه می‌نماید که کمکی به او نمی‌کند. شاید مشتری شما نیاز به روشن‌سازی اطلاعات درباره محصول یا خدمت داشته باشد اما نمی‌داند با چه کسی باید تماس بگیرد تا پشتیبانی مرتبط دریافت کند. این نوع خدمات به مشتری، زمینه‌ساز بازخوردهای منفی و نارضایتی است و برای هر صاحب کسب‌وکاری غیرقابل قبول می باشد. با رشد تعداد مشتریان، مدیریت چنین مشکلاتی به چالشی بزرگ تبدیل می‌شود.
تصویر(1)
چرا خدمات مشتری اهمیت دارد؟
عدم توجه به مشکلات خدمات مشتری می‌تواند مشتریان را از شما دور کند. خدمات مشتری عالی، برای حفظ شهرت کسب‌وکار امری ضروری است. همان‌طور که البرت هابارد، هنرمند و نویسنده، بیان می کند «هر اندازه انسان ها خدمات بهتری ارائه دهند به همان میزان نیز موفق تر خواهند بود. کسی که خدمات عالی ارائه می‌کند، پاداش‌های بزرگ دریافت می‌نماید.»
راه‌حل‌های هوش مصنوعی در خدمات مشتری
خوشبختانه با به کار گیری هوش مصنوعی، می‌توانید از شر عوامل غیر مفید و مشکلات ارتباطی ناراحت‌کننده خلاص شوید. هوش مصنوعی به شما این امکان را می‌دهد که با بهبود خدمات مشتری، سطح رضایت و خوشحالی مخاطبان خود را افزایش دهید.
اما کدام هوش مصنوعی را باید برای فعالیت خود انتخاب کنید و چه مزایایی از آن خواهید برد؟
نقش روزافزون هوش مصنوعی در خدمات مشتری
امروزه نقش هوش مصنوعی جهت ارائه خدمات به مشتری در حال افزایش می‌باشد و تعامل با مشتریان را به طور قابل‌توجهی تغییر داده است. این تغییر به دلیل تمایل کسب‌وکارها در اجتناب از مشکلاتی نظیر پشتیبانی نامنظم، وظایف تکراری و زمان‌های انتظار طولانی می‌باشد. همچنین، ظهور ترندهای جدید در حوزه هوش مصنوعی، روش‌های نوینی را برای پشتیبانی از مشتری ارائه کرده است.
بر اساس گزارش فوربس، ۵۶٪ از صاحبان کسب‌وکارها با هوش مصنوعی خدمات به مشتریان را بهتر می‌کنند تا تجربه مشتریان را با ارائه گفت‌وگوهای شخصی‌سازی شده، پاسخ‌های فوری و انعطاف‌پذیر، بهبود بخشند. از چت‌بات‌های ساده تا مدل‌های پیچیده هوش مصنوعی که قادر به درک احساسات مشتریان هستند، هوش مصنوعی به ابزاری قدرتمند برای تعامل موثرتر تبدیل شده است.
چرا روز به روز هوش مصنوعی خدمات مشتریان در حال محبوب تر شدن است؟
یکی دیگر از دلایل رشد نقش هوش مصنوعی در خدمات مشتری این است که مشتریان تمایل دارند کنترل بیشتری بر تجربه خود داشته باشند. این علاقه به پیاده‌سازی هوش مصنوعی در نسل‌های جوان‌تر بارز است.
کسب‌وکارها نباید ترندها را نادیده بگیرند و لازم است که در ارائه پشتیبانی خود به مشتری تحول ایجاد کنند تا از رقبا پیشی بگیرند.
چگونه کسب‌وکارها می‌توانند از هوش مصنوعی بهره‌مند شوند؟
پرسش مهمی که قبل از تصمیم‌گیری برای سرمایه‌گذاری باید در نظر بگیرید این است که چگونه از هوش مصنوعی جهت ارائه خدمات به مشتری بهره‌مند خواهید شد. خدمات به مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی مزایای زیادی برای شرکت‌ها دارد.
تصویر(2)
مزایای هوش مصنوعی
افزایش بهره‌وری
با استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری، مدیران پشتیبانی انسانی می‌توانند وظایف روزمره خود را به هوش مصنوعی واگذار کنند و روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز نمایند. هوش مصنوعی زمان حل مشکل را تسریع کرده و باعث صرفه جویی در وقت مشتریان می‌شود.
نتیجه این است که در کسب‌وکارها، هوش مصنوعی ابزاری برای صرفه‌جویی هزینه‌ها می‌باشد. بر اساس گزارش ها، ۶۴٪ صاحبان کسب‌وکارها از هوش مصنوعی برای افزایش بهره‌وری و بهبود روندهای کاری استفاده می‌کنند.
تعامل شخصی‌سازی شده با مشتریان
هوش مصنوعی می‌تواند داده‌های مشتریان و تعاملات گذشته کاربران را تحلیل کند و با استفاده از این داده‌ها، خدمات مشتری را شخصی‌سازی کرده و پیشنهادات مناسب ارائه دهد.
پشتیبانی 24 ساعته
با استفاده از هوش مصنوعی می‌توانید پشتیبانی ۲۴ ساعته در هفت روز هفته ارائه دهید و اطمینان حاصل کنید که مشتریان شما در هر زمان کمک فوری دریافت کنند. همچنین، مشتریان می‌توانند با زبان مورد نظر خود با هوش مصنوعی صحبت کنند.
در نتیجه، با ارائه پشتیبانی 24 ساعته به مشتری، کسب‌وکارها مشتریان دائمی بیشتری جذب می نمایند و نظرات مثبتی را به جا می‌گذارند.
بهینه‌سازی عملیات
با استفاده از هوش مصنوعی، می‌توان روند انجام کارها را سریع تر کرد و بسیاری از کارهای شخصی را خودکار نمود. برای مثال، مشاهده تاریخچه مشتری می‌تواند بدون زحمت و زمان کمتری با استفاده از هوش مصنوعی انجام شود. علاوه بر این، تیم پشتیبانی معمولاً دچار اشتباهاتی می‌شوند، در حالی که هوش مصنوعی می‌توانند دقت را تضمین کنند.
تحقیقات اخیر نشان داده‌اند که ۶۳٪ از تیم های پشتیبانی گزارش داده‌اند که هوش مصنوعی کار آنها را آسان کرده و کمک می‌کند تا سریع‌تر و کارآمدتر به مشتریان خود خدمات ارائه دهند. بنابراین، ادغام نیروی کار و هوش مصنوعی می‌تواند تعاملات با مشتری را با کیفیت بالاتری تضمین کند.
کاهش بار کاری تیم
ارتباط با مشتریان می‌تواند دشوار باشد، امکان دارد کارکنان شما دچار خستگی احساسی شوند، به‌ویژه اگر با مشتریان بد خلق مواجه گردند که به سختی گوش می‌دهند و دائما مخالفت می‌کنند.
با استفاده از هوش مصنوعی، می‌توان بار کاری تیم را با واگذاری وظایف تکراری و روزمره به هوش مصنوعی کاهش داد. در نتیجه، کارکنان شما خوشحال‌تر و راضی‌تر خواهند بود زیرا تنها بر وظایفی که نیاز به تفکر و خلاقیت دارد، تمرکز خواهند کرد.
کاربردهای هوش مصنوعی در خدمات مشتری
با توجه به اهمیت خدمات مشتری برای کسب‌وکار شما، اکنون زمان آن است تا متوجه شوید که چگونه هوش مصنوعی می‌تواند تجربه مشتری را متحول کند و چطور می‌توانید از آن بهره‌برداری کنید. در ادامه به برخی از کاربردهای هوش مصنوعی در خدمات مشتری پرداخته شده است:
تحلیل احساسات برای درک نیازهای مشتریان: هوش مصنوعی می‌تواند برای تحلیل نظرات، بازخوردها و تعاملات رسانه‌ای مشتریان به کار رود تا احساسات و نگرش‌های آنها را درک کند. این اطلاعات به شرکت‌ها کمک می‌نماید تا تجربیات اختصاصی تری ارائه دهند و نگرانی‌ها و ترجیحات مشتریان را در نظر بگیرند.
تحلیل اطلاعات برای تبدیل داده‌ها به گفتگو: از طریق داده‌ها، هوش مصنوعی می‌تواند برای ارائه آمارهای ارزشمند بر اساس رفتارها و ترجیحات کاربران، استفاده شود. این رویکرد جهت بهبود کیفیت گفتگو و حل وضعیت‌های جنجالی اهمیت زیادی دارد.
سلف سرویس (Self-Service) در هوش مصنوعی برای دریافت پاسخ‌های فوری: راه‌حل‌های سلف سرویس، مانند سوالات متداول و پایگاه‌های دانش، از پردازش زبان طبیعی برای درک درخواست‌های مشتریان و ارائه اطلاعات مرتبط استفاده می‌کنند. به این معنی که تیم پشتیبانی و مشتریان به‌راحتی می‌توانند پاسخ‌ها را دریافت نمایند.
تولید محتوا: هوش مصنوعی برای تولید محتوا نیز استفاده می‌شود. هوش مصنوعی می‌تواند داده‌ها را از CRM استخراج کرده و مکالمات مشتریان را تحلیل کند.
سیستم‌های پیشنهاد محصول: سیستم‌های پیشنهاد محصول با هوش مصنوعی مکانیزم‌های مهمی برای تاثیرگذاری بر رفتار مشتریان هستند. این سیستم‌ها می‌توانند ترجیحات مشتریان و تاریخچه خرید آنها را تحلیل کرده و پیشنهادات محصول شخصی‌سازی شده ارائه دهند. بنابراین، فرصتی برای کسب‌وکارها خواهد بود تا ترجیحات فردی مشتریان را بهتر درک کنند.
شرکت‌هایی که از هوش مصنوعی برای خدمات به مشتری استفاده می‌کنند
امروزه، شرکت‌ها به استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری روی آورده‌اند. از افزایش بهره‌وری و بهبود تجربه کاربری گرفته تا کاهش بار کاری تیم و ارائه تعاملات شخصی‌سازی شده، شرکت‌های بزرگ به خدمات مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی روی آورده‌اند تا با زمان و تلاش کمتر، کارهای بیشتری انجام دهند.
تصویر(3)
نایک
نایک نمونه‌ای عالی از نحوه استفاده هوش مصنوعی برای تحول در خدمات مشتری است. این شرکت از هوش مصنوعی برای برآورده کردن خواسته‌های مشتریان و ارائه تجربه و تعامل فوق‌العاده، استفاده می‌کند.
نایک از اپلیکیشن هوش مصنوعی استفاده می نماید که پیشنهادات بسیار دقیق برای اندازه‌گیری کفش با اسکن کردن پای کاربر و دوربین گوشی هوشمند ارائه می‌دهد. این اقدام به تسهیل فرآیند سفارش‌گذاری و جلوگیری از انتخاب اندازه نادرست کفش کمک می‌کند.
وال‌مارت
وال‌مارت با فناوری جستجوی هوشمند به مشتریان کمک می‌کند تا محصولات موردنظر خود را پیدا کنند. به این ترتیب، کاربران می‌توانند تصمیمات خرید آگاهانه‌تری بگیرند. با استفاده از هوش مصنوعی، وال‌مارت قادر است دسته‌بندی‌های متفاوتی برای پوشش تمام نیازهای مشتریان ایجاد کند.
نتیجه‌گیری
در مجموع، هوش مصنوعی تجربه مشتری را جذاب‌تر و متحول می‌کند. از دسترسی 24 ساعته تا پاسخ‌های فوری، هوش مصنوعی می‌تواند به افزایش رضایت مشتری کمک نماید. بنابراین، هنگامی که به دنبال کاهش بار کاری تیم یا بهبود عملیات هستید، هوش مصنوعی به عنوان دستیار مفیدی برای تعامل بهتر با مشتریان شما عمل خواهد کرد.