اتفاقات روزمره ، اخبار مهم و دیگر مطالب میهن وب هاست را می توانید در این قسمت مطالعه کنید

CRM مخفف سه کلمه Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. همانطور که از نام آن متوجه شده اید، نرم افزار CRM، سیستمی برای مدیریت روابط شما با مشتریان است.

می‌توان از نرم‌افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) برای پیگیری تعاملات، داده‌ها و یادداشت‌های مربوط به مشتریان بهره برد. اطلاعات در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره شده و چندین نفر از یک سازمان، به آنها دسترسی خواهند داشت.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به ساده سازی فرایند فروش، بازاریابی، خدمات ارائه شده به مشتری، حسابداری و مدیریت شرکت های در حال رشد کمک می کند. افراد مختلفی می توانند به اطلاعات مشتری دسترسی داشته و حتی آنها را ویرایش کنند.

مشتری می بایست در ابتدای ورود، با پر کردن اطلاعات تماس یا فرم اولیه در وب سایت، CRM را تکمیل نماید. پس از رد و بدل کردن چند ایمیل، می توانید اطلاعات مشتری را با توجه به شناختی که از او پیدا کرده اید بروز نمایید.

برخی از این مراحل به صورت خودکار انجام می شوند اما ممکن است لازم باشد تا سایر داده ها به صورت دستی وارد گردند. دسترسی به تمامی اطلاعات از طریق یک سیستم، باعث کاهش شلوغی و کاغذ بازی غیر ضروری شده، ارتباطات را سریع تر می کند و رضایت مشتری را بهبود می بخشند.

در ادامه بیشتر به موضوع CRM پرداخته خواهد شد و توضیح داده می شود که چرا شرکت ها امروزه از این ابزار استفاده می کنند.

تصویر(1)

چرا شرکت ها از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) استفاده می کنند؟

شرکت ها به دلایل مختلفی از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کنند اما هدف کلی آنها بهبود تجربه مشتری و همچنین افزایش فروش می باشد. به طور کلی، یک CRM هم برای خرید و فروش و هم برای ارائه خدمات در یک کسب و کار، بهترین راه کار است.

جواهرسازان، طراحان، بنگاه های مسکن، وکلا یا حسابداران همگی می توانند از یک CRM مناسب استفاده کنند. شرکت‌های B2B (یا Business-to-Business، به گونه ای از معاملات که هر دو سمت آن نوعی از مشاغل مانند تولید کننده، عمده فروشان یا خرده فروشان هستند، گفته می شود.)، به‌ خصوص آن‌هایی که چرخه‌های فروش طولانی‌تری مانند SaaS (یا Software as a Service، سرویسی است که به کاربر اجازه می دهد تا از طریق اینترنت به برنامه های مبتنی بر ابر متصل شده و از آنها استفاده نماید. نمونه هایی از این برنامه ها ایمیل، ابزارهای اداری و غیره هستند) دارند، از سیستمی که فرآیندهای تجاری را ساده می‌کند، بهره می‌برند.

یک راه برای تعیین این مورد که آیا کسب‌وکار شما از سیستم CRM سود می‌برد یا خیر، در نظر گرفتن چالش‌هایی است که یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قصد برطرف کردن آن ها را دارد:

• می توانید تمام اطلاعات مشتریان را در یک سیستم تلفیقی ذخیره کنید. به جای انتقال اطلاعات به بخش‌های مختلف، می‌توانید از یک پلتفرم CRM برای ایجاد یک سیستم بروز استفاده نمایید تا افراد مشخصی به آن دسترسی داشته باشند.

• اگر مشتریان به طور مکرر با چندین نفر از شرکت شما تعامل داشته باشند، پیگیری تعاملات قبلی با استفاده از یک CRM آسان تر می شود. 

• یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند به شما در بالا بردن بهره وری تیم های فروش کمک کند. 

تصویر(2)

زمان مناسب برای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چه وقتی است؟

اکنون که با CRM آشنا شدید، شاید تصمیم گرفته باشید که از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت خود بهره ببرید. سوال بعدی این است که چه زمانی مناسب انجام این کار می باشد؟

بسیاری از استارت آپ ها و کسب و کارهای کوچک، اطلاعات را در یک ابزار بازاریابی و فهرست مشتریان خود را در یک لیست اکسل ذخیره کرده و شروع به کار می کنند. این روش تا مدتی پاسخگو بوده و به درستی کار می کند اما پس از گذشت مدت زمانی، دیگر نمی توان نتیجه مناسبی از آن ها گرفت و دچار افت کارایی خواهند شد. به خصوص برای شرکت هایی که به دنبال رشد کسب و کار خود هستند، پیگیری همه موارد به صورت همزمان ممکن است دشوار باشد. 

هنگامی که اطلاعات خود را در مکان های گوناگون ذخیره می کنید، می تواند منجر به اختلاف بین پایگاه داده های مختلف شود. برای مثال، موردی ساده مانند فراموش نمودن بروز رسانی یک فایل اکسل، می‌تواند روند کار تیم شما را کند نماید. 

در نرم افزارهای سنتی، گزینه ای جهت بروز رسانی اطلاعات، ادغام با برنامه های دیگر یا پیگیری نحوه تعامل مشتریان با وب سایت وجود ندارد. با استفاده از یک CRM می توانید تمامی موارد ذکر شده را انجام دهید.

یک CRM به مشکلات منابع انسانی مانند خروج کارکنان نیز کمک می کند. بدون CRM، برای بستن معاملات باز، به فروشندگان متکی خواهید بود. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری حدس و گمان را از این فرآیند حذف کرده و با ذخیره نمودن همه نکات و در دسترس بودن برای تمامی همکاران، در زمان صرفه جویی می کند.

تصویر(3)

هزینه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چقدر است؟

CRM ها دارای محدوده قیمتی هستند. پاسخ یکسانی برای همه وجود ندارد اما چند نکته مهم که باید در نظر بگیرید عبارتند از:

• بسیاری از انواع CRM ها برای هر کاربر هزینه جداگانه دریافت می کنند. به عنوان مثال، یک کاربر 50 دلار، دو کاربر 100 دلار و … هزینه دارد.

• برخی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری برای داده های اضافی هزینه دریافت می کنند. به عنوان مثال، هزینه ها براساس هر رکورد محاسبه می شود و برای ذخیره هر مجموعه اضافی 1000 (یا 10000+) نفری در پایگاه داده، می بایست هزینه پرداخت نمایید. نوع دیگر آن بر اساس حجم محاسبه می شود و می توانید حداکثر 5 گیگابایت داده را به صورت رایگان ذخیره کنید، سپس برای هر گیگابایت اضافی هزینه پرداخت نمایید. همچنین نرم افزار CRM ممکن است بر اساس هر عملکرد هزینه ای دریافت کند و لازم باشد تا جهت مدیریت مخاطب، شرکت و معامله، 50 دلار در هر ماه به ازای هر کاربر بپردازید. 

• در حالی که عوامل قیمت گذاری سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می توانند پیچیده باشند، خبر خوب این است که موانع استفاده از CRM کمتر از گذشته می باشد.

چگونه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای کمک به شرکت ها رشد کرده اند؟

در حالی که CRM از دهه 1980 وجود داشته اما از اواخر دهه 90 شروع به توسعه سیستم های خودکار مبتنی بر ابر، که امروزه با آنها آشنا هستید، کردند. از زمان ایجاد این سیستم، CRM ها از یک نرم افزار محدود، به سیستم های مبتنی بر ابر تبدیل شده اند و به راحتی با صدها برنامه و نرم افزار دیگر ادغام می شوند. 

خودکارسازی، به صرفه جویی در زمان، کاهش خطای انسانی و تسریع چرخه فروش به شرکت ها کمک می کند. CRM ها اطلاعات زیادی همچون ایمیل ها و شماره تلفن ها را ذخیره می کنند. می‌توانید زمان بازدید مشتری از وب‌سایت، ایمیل‌هایی که ارسال می‌کنند و نحوه تعامل آنها با شرکت خود را پیگیری نمایید. به لطف مدل مبتنی بر ابر، محیط های دورکاری امروزی، به سیستم داخلی کسب و کارها و شرکت ها وابسته نبوده و می‌توان به CRM ها از هر جایی دسترسی پیدا کرد.

چگونه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با رشد منطبق می شود

CRM ها به طور قابل توجهی بر رشد شرکت ها در چند سال گذشته تأثیر داشته اند و محبوبیت آنها همچنان در حال افزایش می باشد. 65 درصد از شرکت های فروشگاهی، در سال 2020 از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کرده اند، این رقم در سال 2018، 59 درصد بوده است. علل استفاده از CRM متفاوت می باشد، اما خودکارسازی وظایفی مانند زمان‌بندی جلسات، تحویل محتوا و ایجاد قرارداد، بخشی از این موارد هستند.

61 درصد مدیران گزارش داده اند که از CRM برای خودکارسازی بخشی از فرآیند فروش خود استفاده می کنند. این سیستم به تحکیم تعاملات از طریق کانال های ارتباطی مختلف، از جمله وب سایت، ایمیل، تماس های تلفنی و رسانه های اجتماعی کمک می کند. 

عملکرد تیم های بازاریابی و فروش به عنوان یک واحد منسجم، بسیار اهمیت دارد و سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راه حل مناسبی جهت کمک به سازمان ها برای دستیابی به این هدف هستند.

CRM ها به بهبود تجربه مشتری کمک کرده و موجب می شوند تا به طور موثرتری با سازمان شما ارتباط برقرار کنند. شاید مهم‌تر از همه، این مورد باشد که، امکانات مدرن CRM به رشد سریع تیم‌های فروش کمک می‌کند. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری تیم شما را هماهنگ نگه داشته، استفاده موثرتر از زمان را تسهیل می‌کنند و بسیاری از کارهای بی‌اهمیت که زمان زیادی به خود اختصاص می دهند را حذف می‌نمایند.