احتمالا کارهای زیادی برای بهبود کسب و کار خود در میان رقبا انجام داده اید. ارائه محصولات با کیفیت، پشتیبانی درجه یک، فراهم کردن شرایط سفارش آسان و منحصر به فرد، همگی بر ارزش محصول شما می افزاید. اما آیا سیاست کسب و کار شما، در خصوص بازگشت محصولات به جای اینکه به نفعتان باشد به ضررتان عمل می کند؟ یکی از عوامل اصلی که مشخص می کند مشتریان کدام فروشگاه آنلاین را برای خرید انتخاب می کنند، سیاست جامع و عادلانه تعیین شده در سایت است.
مطالعات نشان می دهد که قوانین بسیار منصفانه بازگشت محصول، ضمن افزایش میزان فروش، هیچگونه افزایشی در نرخ بازگشت کالا و سفارشات ایجاد نمی کند. علاوه بر این، فروشگاه های کوچک اینترنتی گزارش کرده اند که اگر کسب و کار آنلاین شما حداقل 40 درصد مشتری ثابت داشته باشد، قطعا فروش شما 50 درصد بیشتر از کسب و کار های اینترنتی که 10 درصد مشتری ثابت دارند، خواهد بود. به عبارت دیگر، ممکن است قوانین و فرآیند های بازگشت محصول برای شما گران تمام شود ولی باید بدانید که حفظ مشتریان ثابت برای کسب و کار شما بسیار حیاتی است و بازگشت محصول سبب حفظ مشتری ثابت می شود.
به گزارش Chain Store Age (مجله خبری حوزه فروش و کسب و کار)، طی مطالعاتی که شورای حقوق بشر سازمان ملل متحد انجام داده است، سرمایه گذاری در زیرساخت های کسب و کار آنلاین مانند بروز رسانی زنجیره تامین(از سفارش تا تحویل)، تنها دو یا سه درصد از میزان بازگشت محصول می کاهد و این سرمایه گذاری سود نهایی شما را تحت تاثیر قرار می دهد. روش هایی وجود دارد که می توانید از بازگشت محصول برای بهبود کسب و کار آنلاین خود و راضی نگه داشتن مصرف کنندگان استفاده کنید.
آمار بازگشت محصولات در کسب و کار های اینترنتی
میزان بازگشت محصول به نوع کالا و مشتریانی که محصولات را به آنها می فروشید، بستگی دارد. چنانچه مشتری های وفادار زیادی داشته باشید که اجناس شما را بشناسند و همچنین سیاست های بازگشت محصول را بدانند، احتمال دارد که تعداد بازگشت محصول در کسب و کار شما کمتر از حد معمول شود. با این حال، میانگین بازگشت محصول در پایان تعطیلات می تواند تا 50% بیشتر از حد نرمال افزایش یابد.
کفش و پوشاک از جمله کالاهایی هستند که در طول سال به دفعات زیاد برگردانده می شوند زیرا اغلب مصرف کنندگان سایز هایی را انتخاب می کنند که مناسب آنها نیست.
تصویر(1)
میانگین نرخ بازگشت محصول در کسب و کار های اینترنتی
طبق گزارشی از CNBC (رسانه معتبر در حوزه کسب و کار، اقتصاد و بورس در آمریکا) در سال 2016، 30 درصد از سفارشات کسب و کار های آنلاین برگشت خورده اند که این رقم در کسب و کار های آنلاین حوزه پوشاک به 40 درصد هم می رسید.
ممکن است عودت هزینه کالا و پرداخت هزینه حمل و نقل برگشت محصول برای حدود یک سوم از سفارش هایی که ارسال می کنید، سخت باشد ولی باید بدانید، بازگشت محصول یک امر ضروری است که می بایست برای مصرف کنندگان در نظر بگیرید. بازگشت محصول در کسب و کار آنلاین را می توان به عنوان یک عامل اصلی حفظ مشتری دانست.
تصویر(2)
خرید اینترنتی برای بسیاری از مشتریان خطر و ریسک محسوب می شود اما بررسی جامع یک محصول، سبب جلب اعتماد آنها به کسب و کار شما خواهد شد. دو سوم مشتریان قبل از کلیک بر روی دکمه خرید، مشتاق هستند که بدانند سیاست بازگشت محصول کسب و کار شما چیست.
برای بین المللی شدن کسب و کار اینترنتی خود، باید یک سیاست جامع بازگشت محصول ایجاد کنید. این امر ضروری، سبب می شود که تقریبا همه مصرف کنندگان دوباره از شما خرید کنند.
طبق گزارشی از ups (سازمان معتبر مدیریت حمل و نقل در آمریکا) در سال 2019، کلیه خریداران اینترنتی قبل از خرید تحقیق می کنند و با آگاهی جذب یک فروشگاه اینترنتی می شوند. در این گزارش عنوان شده که در طی سه ماه گذشته 36 درصد از مشتریان کسب و کار های آنلاین بازگشت محصول داشته اند. در این میان 72 درصد از آنها اعلام کردند که تجربه بازگشت محصول، در خرید مجدد کالا از هر کسب و کار آنلاین دیگری تاثير گذار بوده است.
بنابراین تجربه برگشت محصول می تواند تاثیر قابل توجهی بر افزایش فروش در کسب و کار شما داشته باشد.
علت اصلی بازگشت محصول چیست
دلایل بازگشت محصول بر اساس برند و صنعت متفاوت است. طبق نظرسنجی ملی صورت گرفته در تمام صنایع، 65 درصد از خریداران بیان داشته اند که دلیل اصلی بازگشت اجناس، نوع محصول است. 39 درصد از افرادی که بازگشت محصول داشتند، اظهار نموده اند که اطلاعات درج شده در زمان خرید با محصول دریافت شده مطابقت نداشته است و 33 درصد اعلام کرده اند که محصول دریافت شده از لحاظ ظاهری عالی بوده ولی در عمل کارایی نداشته است.
از بین تمامی مشتریان، 35 درصد آنها هنگام خرید آنلاین بیش از حد معمول سفارش می دهند. این آمار در بین مشتریان جوان تر بالاتر می باشد. در بین میلیونها مشتری، 43 درصد قصد برگشت محصول را داشته اند، در نسل Z (نسل جوانی که کاملا با اینترنت و فناوری اطلاعات آشنا هستند و به گونه ای زندگی آنها با فناوری آمیخته شده است) این میزان افزایش یافته و تا 46 درصد نیز رسیده است.
علاوه بر این، مشتریانی که لوازم خانگی یا کالاهایی مانند قهوه خریداری می کنند، سفارشات خود را با در نظر گرفتن بازگشت محصول به ثبت می رسانند.
سیاست بازگشت محصول برای برند های مطرح جهان بسیار رایج است چرا که 66 درصد از مشتریان اظهار می نمایند، برگشت محصول سبب شده است که بیشتر از آنچه که در نظر داشتند، خرید کنند.
نکته دیگر، مسئله خرید مشتریان با قصد برگشت محصول است. CORONA COVID-19 (کرونا) سبب تغییر در عادات غذایی و ورزش شده است، این امر در بررسی مناسب بودن سایز لباس برای افراد تاثیر گذار خواهد بود. از همین رو، مشتریان سفارش خود را در چندین سایز ثبت می کنند و قصد دارند گزینه ای که مناسب نبود را پس بدهند.
میانگین بازگشت محصول در کسب و کار های اینترنتی تا چه حد سبب کاهش سود نهایی می شود ؟
تصویر(3)
طبق گزارش Shopify Inc (سازمان معتبر کسب و کار آنلاین در کانادا) بازگشت محصولات تا 550 میلیارد دلار برای خرده فروشان اینترنتی هزینه دارد. برای محاسبه سود خالص دریافتی، می توانید نرخ بازگشت محصول را 30 درصد در نظر بگیرید و آن را ضرب در حجم فروش مورد انتظار خود در سال آینده کنید.
(سود خالص دریافتی=نرخ بازگشت 30 درصدی محصول *حجم فروش مورد انتظار در سال آینده )
زمانی که برای حمل و نقل مجدد اجناس در انبار یا بازگشت کالاهای آسیب دیده و گم شده هزینه می کنید، می توانید با تکنیک هایی این ضرر را کاهش دهید.
در صورتی که اطلاعاتی در خصوص بازگشت محصول در کسب و کار قبلی خود دارید، می توانید میانگین نرخ بازگشت را حدس بزنید، اگر زیر 30 درصد باشد، این بدان معنا است که کسب و کار شما بهتر از رقبایتان کار می کند. اما اگر بیشتر از این مقدار باشد، می بایست برخی از راهکار های مفید را برای کاهش بازگشت محصول اجرا نمایید. مگر اینکه محصولاتی مانند پوشاک بفروشید که دارای سایز بندی است، در این صورت هرگونه بازگشت محصول لازمه کسب و کار شما خواهد بود.
اگر نرخ بازگشت محصول در کسب و کار آنلاین خود را پیگیری نمی کنید، می بایست از KPI (به معنای شاخص عملکرد کلیدی، یک ارزش قابل اندازه‌گیری می باشد که نشان می‌دهد چگونه کسب و کار شما به اهداف کلیدی خود رسیده است.) استفاده کنید.
علاوه بر این، درک تاثیر بازگشت محصول در کسب و کار شما، می تواند سبب افزایش فروش و سود بیشتر شود.
تصویر(4)
هزینه پنهان بازگشت محصول به صورت رایگان
همانگونه که ارسال رایگان سفارش مهم است، هزینه حمل و نقل بازگشت رایگان محصول نیز حائز اهمیت است. طبق یک نظرسنجی در سال 2012 حدود 96 درصد مشتریان اظهار داشتند که ارسال رایگان سفارش سبب خرید بیشتر آنها می شود.
علاوه بر این، 87 درصد آنها خرید خود را از وب سایت هایی انجام می دهند که بازگشت محصول رایگان باشد. با این حال، بازگشت محصول به صورت رایگان می تواند برای کسب و کار شما هزینه داشته باشد.
طبق گزارش Barclaycard ( یک برند تجاری برای کارت های اعتباری در انگلستان)، تقریبا یک سوم مشتریان، محصولات بیشتری را به قصد برگشت برخی از آنها خریداری می کنند. البته بر اساس مطالعات اخیر این مقدار تا 40 درصد اعلام شده است.
علاوه بر این، 47 درصد از مشتریان اگر هزینه بازگشت محصول را پرداخت کنند دیگر از آن فروشگاه اینترنتی خرید نخواهند کرد. تحقق خواسته مشتری در خصوص بازگشت محصول به صورت رایگان، شامل هزینه های پنهان برای فروشنده خواهد شد. از این رو 20 درصد از فروشگاه های کوچک اینترنتی برای جبران ضرر های ناشی از بازگشت محصول، قیمت کالای های خود را افزایش داده اند.
بازگشت رایگان کالا می تواند یکی از جنبه های ایجاد هزینه سربار(اضافی) برای کسب و کار شما باشد لذا زمانی که، قصد محاسبه سود نهایی را دارید، می بایست هزینه سربار محصولات در نظر گرفته شود. برای پیش بینی این هزینه باید صادقانه مبالغی که برای بازگشت کالا می پردازید را ارزیابی کنید. در این شرایط می توانید در نظر بگیرید که چه مقدار سود نهایی باقی خواهد ماند.
تصویر(5)
بازگشت محصول در کسب و کار آنلاین می تواند سبب جذب و یا از دست رفتن مشتریان شود
مهیا کردن سیاست بازگشت محصول به صورت رایگان سبب کاهش سود نهایی کسب و کار شما خواهد شد. بسیاری از مشتریان اگر در یک خرید تجربه بدی از بازگشت محصول داشته باشند دیگر از فروشگاه اینترنتی شما خرید نخواهند کرد. اما اگر برگشت محصول را به درستی انجام دهید بیش از نیمی از آنها برای خرید مجدد به فروشگاه اینترنتی شما خواهند آمد.
از طرفی، بازگشت محصول سبب حفظ مشتریان و کسب وفاداری آنها خواهد شد. طبق گزارش Logistics Matter، آن دسته از مشتریانی که محصول را برگشت می زنند، احتمالا مشتری ثابت خواهند شد.
مشتریانی که تجربه خوبی از بازگشت محصول در یک فروشگاه اینترنتی داشتند اظهار نمودند، مجدد از آن وبسایت خرید خواهند کرد. برگشت محصول آسیب دیده سبب علاقه مشتریان به کسب و کار شما خواهد شد. علاوه بر این شما می توانید با داشتن یک سیاست بازگشت عادلانه، به نفع کسب و کار آنلاین خود عمل کنید.
استراتژی های مهم بازگشت محصول در کسب و کار آنلاین
اجرای سیاست بازگشت محصول کار سختی نیست و قطعا هزینه هایی به همراه دارد اما برای اینکه این سیاست ها موجب ضرر نشود و بتوان به کمک آنها وفاداری مشتری را به دست آورد، می توان از راهکار های زیر استفاده نمود:
تصویر(6)
1. دسترسی آسان به سیاست بازگشت محصول
سیاست بازگشت محصول علاوه بر امکان پذیر بودن، باید در وب سایت شما مشخص بوده و یافتن آن آسان باشد. می توانید در بخش سوالات متداول یا در یک صفحه مجزا لینک های سیاست بازگشت محصول خود را اضافه کنید تا به راحتی از تلفن همراه در وبسایت شما قابل مشاهده باشد. نحوه اجرای این سیاست، دسترسی آسان به آن در وب سایت و بازگشت محصول در کمترین زمان ممکن، سبب جلب اعتماد مشتریان و افزایش فروش خواهد شد. علاوه بر این، اجرای سیاست بازگشت محصول سبب می شود که برخی از مشتریان در خصوص بازگشت کالا با مرکز شما تماس بگیرند. این عمل باعث صرفه جویی در زمان و پول خواهد شد.
2. شفاف سازی فرصت بازگشت کالا
اگر چه سیاست بازگشت محصول در خرید تاثیرگذار است اما اکثر مشتریان انتظار ندارند که محصولی را پس بدهند لذا سیاست بازگشت محصول را آنقدر پیچیده نکنید که مدرک پیشرفته ای برای درک آن نیاز باشد. مشخص کردن فرصت بازگشت کالا سبب خرید مشتریان خواهد شد.
فرصت بازگشت محصول را پنهان نکنید؛ باید آن را به صورت بولد در صفحات متعدد همچنین در صفحه اعلام بازگشت کالا مشخص نمائید. اعلام فرصت زمانی بازگشت محصول، سبب درک مشتریان از فرایند بازگشت کالا در کسب و کار شما خواهد شد.
ایجاد یک سیاست بازگشت محصول واضح که دارای شرایط مشخصی مانند مهلت زمانی برای برگشت محصول باشد، باعث می شود کاربران شما درک کنند که چه مواردی برای برگشت محصول نیاز است.
داشتن یک جدول زمانی مشخص برای بازگشت محصول در پیش بینی درآمد حاصله، به شما کمک خواهد کرد. می توانید سود به دست آمده از فروش های قدیمی را بدون در نظر گرفتن هزینه بازپرداخت و برگشت محصول، ثبت کنید.
3. در صورت امکان، علاوه بر بازگشت محصول در فروشگاه اینترنتی، بازگشت کالا به صورت حضوری را میسر سازید
همه فروشگاه های اینترنتی، فروشگاه حضوری ندارند. دارا بودن این مزیت و بازگشت محصول در مکان فیزیکی، سبب افزایش سود و رضایتمندی مشتریان خواهد شد. برخی از مشتریان شما ترجیح می دهند که به صورت حضوری محصول را برگردانند، بنابراین این گزینه را در اختیار آنها قرار دهید.
بیش از دو سوم مشتریان وقتی به صورت حضوری محصولی را برگشت می دهند، کالای دیگری خریداری می کنند. هنگامی که مشتری یک کالا را بر می گرداند، می توانید به او نشان دهید که چرا محصول دیگر بهتر است یا حتی ممکن است او را متقاعد کنید که با رویکردی دیگر دوباره آن محصول را خریداری نماید.
4. فرآیند بازگشت محصول را آسان کنید
آسان سازی فرایند برگشت هزینه به حساب مشتریان، سبب کاهش ضرر برای شما و مشتری خواهد شد. به مشتری اجازه دهید، سفارشات را مشاهده و محصول مد نظر خود را انتخاب کند.
وب سایت را به صورتی طراحی کنید که برگشت هزینه به حساب مشتری، صرفا با یک کلیک صورت گیرد. عملکرد آسان سیاست بازگشت محصول به مشتری کمک می کند تا کالای خود را سریع تر و بدون دردسر کمتر برگشت بدهد. همچنین بازگشت سریع کالا، نمایانگر عملکرد قوی شما است.
همانطور که بیان شد، بازگشت آسان و سریع محصول، سبب کاهش ضرر در کسب و کار شما خواهد شد زیرا به شما کمک می کند تا محصولات خود را سریع تر به دست مشتری دیگری برسانید.
علاوه بر این، عملیات بازگشت آنلاین از تقلب در بازگشت کالا جلوگیری می کند. برخی از مصرف کنندگان ممکن است ادعا کنند که کل محصولات خریداری شده را داخل جعبه قرار داده و عودت داده اند درحالیکه فقط تعدادی از آنها را برگشت داده باشند. برای غلبه بر این مشکل، تکنیک هایی وجود دارد. قبل از پذیرفتن درخواست بازگشت محصول یک لیست از کل محصولاتی که کاربر قصد برگشت دادن آنها را دارد تهیه کنید و از کاربر بخواهید آنرا پرینت گرفته و در جعبه قرار دهد.
با این لیست، علاوه بر اینکه شما مشتریان خود را وادار می کنید در عملیات بازگشت محصول صادق باشند، برای تیم گردآوری کالاها نیز روند را آسان خواهید کرد تا بهتر بدانند که چه سفارشاتی در فرایند خرید آنلاین برگشت خورده است.
تصویر(7)
5. در خصوص سیاست بازگشت محصول در کسب و کار آنلاین، از فروشگاه های اینترنتی موفق الگو بگیرید
برای آگاه شدن از سیاست بازگشت محصول در کسب و کار خود می توانید آزمون و خطا کنید. اما چرا از تجربه افراد موفق در سایر کسب و کارهای کوچک اینترنتی کمک نمی گیرید؟
بعد از اجرایی شدن سیاست بازگشت محصول، مجبور به تغییر بسیاری از موارد خواهید شد. اما اگر از تجربه افراد موفق در این زمینه کمک بگیرید می توانید به درستی شروع به کار کنید. فروشگاه های اینترنتی مختلف را ببینید و سیاست بازگشت محصول آنها را مطالعه کنید تا بتوانید مطالب مد نظر خود را استخراج و سیاست بازگشت کالا را بر اساس آن اجرا کنید. BigCommerce (پلتفرم مدیریت کسب و کار اینترنتی)، دارای چندین مثال و راهنمایی عالی در این زمینه است.
6. بازگشت محصول را به صورت رایگان انجام دهید
بازگشت محصول یکی از مهمترین مشکلات برای کسب و کار های آنلاین است زیرا هزینه حمل و نقل بازگشت کالا به صورت رایگان، موجب کاهش سود نهایی کسب و کار شما خواهد شد. با این حال امروزه بازگشت محصول به صورت رایگان بسیار حائز اهمیت است.
طبق گزارش فروشگاه های کوچک اینترنتی، 87 درصد مشتریان، برگشت محصول به صورت رایگان را یک امر "بسیار مهم" یا "مهم" در تصمیم گیری برای خرید خود می دانند.
بنابراین، عدم پرداخت هزینه حمل و نقل برگشتی ممکن است موجب پس انداز پول شما شود اما برای مصرف کنندگان هزینه خواهد داشت. اگر هزینه برگشت محصول به صورت رایگان برای شما بسیار بالا است، خلاق باشید. به عنوان مثال، در سیاست بازگشت کالا قید کنید که برای سفارشات بالای 50 دلار هزینه برگشت را شما پرداخت خواهید کرد. با این کار، مشتری را تشویق می کنید که بیش از حد معمول خرید انجام دهد تا قیمت کل خرید خود را به سقف مدنظر برساند و این در حالی است که شما بیش از قیمت محصولات برای حمل و نقل برگشت کالا هزینه نمی کنید.
7. تصویر سازی(تکنیک های بصری) در فرایند بازگشت کالا
برای جلب توجه مشتری علاوه بر تولید محتوا باید بدانید که تصویر سازی بسیار اهمیت دارد. سیاست بازگشت محصول را با استفاده از تصاویر و جلوه های زیبا مشخص کنید (طراحی منحصر به فرد برای برگشت کالا در صفحه اینترنتی خود داشته باشید.) در این صورت مشتری به کسب و کار شما جذب خواهد شد.
این برعکس شفاف سازی (مرحله 2) است. سیاست بازگشت محصول را با آیکون ها و تصاویر جذاب در سایت خود ایجاد کنید. این تصاویر به مشتری شما کمک می کند تا با نحوه روند بازگشت کالا در وب سایت شما آشنا شود.
طراحی زیبا برای صفحه سیاست بازگشت محصول در سایت، سبب برقراری ارتباط با مشتری خواهد شد. گرافیک در ایجاد این ارتباط نقش اساسی دارد. حتی می توانید از گرافیک برای ایجاد طنز در رابطه با یک موضوع خشک استفاده نمائید.
8. مراقب حاشیه سود کسب و کار خود باشید
بازگشت کالا می تواند سود شما را از محصولاتی که می فروشید حذف کند. بنابراین سیاست بازگشت محصول را طوری طراحی کنید که خرید کالا با تخفیف زیاد، شامل بازگشت محصول نشود.
هزینه بازگشت محصول، جزء هزینه های عملیاتی (هزینه های یک شرکت برای راه اندازی یک کالا) محسوب می شود. بنابراین در ارزیابی رتبه بندی خود در میان رقبا آن را در نظر داشته باشید.
تصویر(8)
9. قوانین حاکم بر بازگشت محصول در کسب و کار خود را بررسی نمایید
اجرای سیاست بازگشت محصول در کسب و کار شما علاوه بر ایجاد تجارت موفق، یک قانون است. برای مثال طبق قوانین فدرال ایالات متحده، شما باید محصولات معیوب را برگشت بزنید. علاوه بر این، مشتریان تا 3 روز فرصت دارند کالا های با قیمت حداقل 25 دلار را تعویض نموده یا برگشت بزنند.
همچنین ممکن است که قوانین دیگری نیز بر سیاست بازگشت محصول اعمال شود. با در نظر گرفتن قوانین حاکم بر سیاست بازگشت کالا، یک کسب و کار موفق و مورد اعتماد داشته باشید.
10. جذب مجدد مشتریان
بازگشت محصول را پایان رابطه کاربر با سایت خود در نظر نگیرید زیرا آن مشتری به کسب و کار شما علاقه داشته و به همین دلیل سفارش ثبت کرده است پس به احتمال زیاد می توانید دوباره آن را به خریدار اقلام خود تبدیل نمایید. فرایند صحیح بازگشت محصول، سبب ایجاد حس دلگرمی و اطمینان خاطر در مشتری می شود، این امر او را به یک مشتری وفادار و سودآور تبدیل می کند.
11. بازگشت محصول فرصتی است برای نشان دادن میزان اهمیت مشتری برای شما
ممکن است بازگشت کالا شما را ناامید کند اما این ناراحتی و ناامیدی را به مشتری نشان ندهید. همچنین زمانی که یک مشتری ناراضی و عصبی است با او همدردی نمایید تا او به مشتری وفادار کسب و کار شما تبدیل شود. از مشتری برای انجام وظیفه خود در تکمیل عملیات بازگشت کالا سپاسگزار باشید. ارائه خدمات فوق العاده و نگرش مثبت شما را می توان، به عنوان عامل اصلی بازگشت محصول، در فروش آینده و جذب مشتریان وفادار دانست.
12. سیاست بازگشت محصول را آپدیت کنید
با توجه به تغییر سیاست برگشت محصول در دیگر فروشگاه های اینترنتی کوچک، باید به صورت مداوم فرایند بازگشت کالا در کسب و کار خود را بروز کنید. پیروی از سیاست بازگشت محصول کافی نیست؛ باید از اطلاعاتی که جمع آوری می کنید برای ایجاد قوانین در سیاست خود بهره جویید. علاوه بر این اگر بازگشت کالا در کسب و کار شما افزایش یافت باید استراتژی مناسبی برای کاهش ضرر ایجاد کنید.
13. استفاده از تصاویر با کیفیت بالا
در صفحه وب سایت خود با استفاده از تصاویر رنگی با کیفیت، توجه مشتریان را جلب نمایید. مشتری باید بتواند محصول را بدون اینکه از نزدیک ببیند تصور کند. یکی از راه حل ها برای ایجاد این تصور، تهیه تصاویر زیاد و ترجیحا با قابلیت 360 درجه از کالا می باشد.
به عنوان مثال، در مورد لباس علاوه بر تهیه تصویر از پشت و جلوی آن، اگر لباس دارای طرح بود باید از نزدیک نیز عکس بگیرید. همچنین در خصوص پوشاک می توانید از شخص واقعی و نحوه نشستن آن در حالی که لباس را پوشیده است، عکس تهیه نمائید.
14. پیروی از سیاست بازگشت محصول موجب افزایش سود خواهد شد
تصویر(9)
- یک فرم در رابطه با روند بازگشت هزینه به حساب مشتری، در بخش قوانین و سیاست های سایت خود داشته باشید: در سایت خود در رابطه با شرایط بازگشت هزینه، همانند تعویض کالا یا اضافه شدن مبلغ به اعتبار ناحیه کاربری در فروشگاه، شفاف سازی کنید. مشتریان قبل از خرید باید بدانند که، اقلام شما چه نوع شرایط بازگشت وجهی می توانند داشته باشند.
- شفاف باشید: سیاست بازگشت محصول را به صورت بولد در همه صفحات سایت خود قرار دهید. همچنین اطلاعات تماس با ما را در بالا و پایین صفحه بگذارید. بعد از ثبت سفارش، مشتریان سفارشات را پیگیری می کنند. شرایطی را در وب سایت خود مهیا سازید که آنها نیز بتوانند بازگشت هزینه به حساب خود را دنبال کنند. به عنوان مثال، در خصوص برگشت کالا می توانید ایمیل تایید بازگشت برای مشتری ارسال نمایید. شفافیت، حسن نیت شما را به مشتری نشان خواهد داد.
- تعیین محدودیت زمانی برای بازگشت هزینه: در بیشتر موارد، مهلت 30 تا 90 روز برای اینکه مشتری بتواند محصول را برگشت بدهد، زمان زیادی است. تعیین محدودیت زمانی، علاوه بر آسان سازی مدیریت کسب و کار، سبب کاهش زیان بازگشت کالا خواهد شد.
- انعطاف پذیر باشید: تعیین محدودیت زمانی برای بازگشت کالا در کسب و کار شما بسیار مفید است اما نباید سخت بگیرید. اجازه دهید تا مشتری در بازگشت محصول، اختیار داشته باشد. به عنوان مثال شما یک بازه زمانی 30 روزه برای سیاست بازگشت محصول تعیین کرده اید، اما مشتری 32 روز بعد از خرید، قصد برگشت کالا را دارد در این شرایط محصول را بپذیرید و به او احترام بگذارید. توجه به این موضوع مهم است.
- ارتباط با مشتری را مثبت و دوستانه نگه دارید: برگشت هزینه نباید با لحن خشن و رفتار نامناسب صورت گیرد. هنگام اشتراک گذاری اطلاعاتی که مشتری باید بداند، لحن خود را به صورت دوستانه حفظ کنید.
نتیجه گیری
بدون شک، کاهش درصد بازگشت محصول همیشه یک موضوع مهم خواهد بود زیرا این امر سود نهایی را تحت تاثیر قرار می دهد. اگر درصد بازگشت محصول بیش از حد معمول شود به کسب و کار شما لطمه خواهد زد اما باید خوش بین باشید، می توانید درصد موفقیت را افزایش دهید، بدیهی است که در این شرایط درآمد شما نیز ارتقا خواهد یافت. در نظر گرفتن سیاست بازگشت محصول امری اجباری است، باید هوشمندانه عمل کنید و آن را طوری تنظیم نمایید که سبب دلخوری مشتری نشود.