چت بات یا Chatbot در واقع یک نرمافزار هوش مصنوعی (AI) است. این نرمافزار میتواند مکالمه یا چت با کاربر را به زبان طبیعی و از طریق نرمافزارهای پیامرسان، وبسایتها و اپلیکیشنهای تلفنهمراه شبیهسازی نماید.
یکی از مزیتهای بزرگ چت بات یا Chatbot این است که برخلاف اپلیکیشنها، دانلود نمیشود، نیازی به آپدیت ندارد و فضایی از حافظه گوشی را اشغال نمیکند. همچنین میتوانید چندین ربات را در یک چت یکپارچه، به صورت همزمان داشته باشید.
.webp)
تصویر(1)
با توجه به این ویژگی، چت باتها از جابجایی بین اپلیکیشنها جلوگیری میکنند که منجر به تجربهکاربری خوشایندتر و تعاملات سریعتر و سادهتر در خدمات مشتری میشوند.
یک چت بات یا Chatbot، اغلب به عنوان یکی از پیشرفتهترین زبانهای تعاملی بین انسان و ماشین شناخته میشود. از نظر فنی، یک چت بات نتیجه تکامل طبیعی یک سیستم پاسخگویی به سوالات است که از پردازش زبان طبیعی (NLP) بهره میبرد. فرمولبندی پاسخ به سوالات تحت زبان طبیعی، یک نمونه رایج از NLP است که در شرکتها از آن استفاده میشود.
بنابراین، در تعریف چت بات یا Chatbot میتوان گفت که نرمافزاری جهت خودکارسازی فعالیتی خاص میباشد. چت بات یک رابط کاربری جهت مکالمه است. این رابط میتواند با کمک API به مجموعهای از منابع متصل شده تا در صورت تقاضا، اطلاعات یا خدماتی را به کاربر ارائه دهد. این خدمات میتوانند شامل پیش بینی آب و هوا، اخبار فوری، بروز رسانی وضعیت یا اطلاعات سفارش باشند.
.webp)
تصویر(2)
چت باتهای باز و بسته
با توجه به نوع استفاده، چت باتها میتوانند باز یا بسته باشند. چت بات یا Chatbot باز آنهایی هستند که از هوش مصنوعی برای پردازش زبان و یادگیری از تعامل خود با کاربران، بهره میبرند.
چت باتهای بسته، آنهایی هستند که تنها و منحصرا یک روال مکالمه یا اسکریپت را اجرا میکنند که با توجه به نحوه ارزیابی پیامهای کاربر ممکن است از هوش مصنوعی استفاده کند یا نکند.
چت باتهای باز میتوانند از روشهای طبیعیتری جهت مکالمه پشتیبانی کنند. با این حال، اگر به درستی آموزش ندیده باشند، ممکن است تجربه کاربری ضعیفی را ارائه دهند. از سوی دیگر، چت باتهای بسته خطر کمتری در ارائه تجربه کاربری ضعیف دارند. همچنین میتوانند مکالمه را به سمت یک هدف یا فرآیند خاص هدایت کنند.
چرا چت بات یا Chatbot مهم هست؟
اپلیکیشنهای چت بات یا Chatbot تعامل بین افراد و خدمات را ساده کرده و تجربه کاربر را بهبود میبخشند. برای کسب موفقیت، پشتیبانی توسط یک انسان نقشی کلیدی ایفا میکند. صرف نظر از نوع رویکرد و پلتفرم، مداخله انسانی جهت پیکربندی، آموزش و بهینه سازی سیستم چت بات، بسیار مهم است.
کدام پلتفرم چت بات یا Chatbot برای شما مناسب است؟
روشها و ابزارهای مختلفی وجود دارند که میتوانید از آنها برای توسعه یک چت بات یا Chatbot استفاده کنید. برای دستیابی به نتایج مطلوب، ترکیب اشکال مختلف هوش مصنوعی مانند پردازش زبان طبیعی، یادگیری ماشین و درک معنایی میتواند بهترین گزینه باشد.
پلتفرمهای مطرح، دو نوع چت بات یا Chatbot را ارائه میدهند که شامل directed conversations یا "مکالمات هدایت کننده" و free-form conversations یا "مکالمات آزاد" میباشند. یک مکالمه هدایتکننده، کاربر را توسط مجموعهای از گزینهها و سوالات، به سمت یک هدف خاص هدایت مینماید. از طرف دیگر، یک مکالمه آزاد با ارائه دسترسی به کاربر جهت ارسال پیام بدون محدودیت، کنترل بیشتری به او میدهد.
چت باتها برای چه کاری ایجاد شدهاند و شرکتها چگونه از آنها استفاده میکنند؟
تکامل سریع هوش مصنوعی در دهه گذشته باعث شده تا پذیرش این رباتها توسط شرکتها افزایش پیدا کند. شرکتهای بزرگی مانند اسکایپ، تلگرام، فیسبوک و تعداد زیادی از استارتاپها، رباتهای محاورهای را انتخاب کردهاند و پشتیبانی خوبی نیز به مشتریان ارائه میدهند. برخی از کاربردهای اصلی چت بات یا Chatbot، در ادامه ذکر شده است:
خدمات مشتری
در اکثر موارد از چت بات یا Chatbot برای انجام وظایف مربوط به خدمات مشتری در شبکههای اجتماعی، اپلیکیشنها و وب سایتها استفاده میشود. آنها دادهها را جمع آوری کرده و سپس با ارائه اطلاعات، به سوالات پرتکرار پاسخ میدهند. چت باتها از طریق برقراری ارتباط با مشتریان، تعامل با سرویسها را سریع تر و ساده تر کرده و تجربه بهتری برای کاربر ایجاد میکنند.
.webp)
تصویر(3)
مدیریت خرید و پرداختهای آنلاین
چت بات یا Chatbot به سادهسازی فرایندهای خرید و پرداخت آنلاین کمک میکند. همچنین با ارائه اطلاعات، مشکلاتی که کاربران در طول فرآیند تصمیم گیری برای خرید دارند را حل مینماید. از سوی دیگر میتوانند با جستجو، محصولات مشابه را ارائه دهند یا حتی الامکان پرداخت از طریق چت را فراهم کنند.
ارسال اطلاعات و اخبار شرکت شما
برخی از چت باتها میتوانند اطلاعات و اخبار شرکت را به صورت خودکار برای مشتریان و خریداران فروشگاه آنلاین شما ارسال کنند. اگر از آنها به درستی استفاده شود، میتوانند ابزار بسیار مفیدی برای هر شرکت یا برند باشند.
ایجاد و بهبود لیدها
یک چت بات یا Chatbot میتواند برای ثبت اطلاعات مهم کاربر مانند ایمیل، تلفن و غیره طراحی شود. سپس این اطلاعات را برای نمایندگان فروش ارسال کند تا آنها بتوانند پیگیری مکالمات را انجام دهند.
تنظیم قرار ملاقاتها و مدیریت آنها
چت باتها میتوانند با نمایش تقویم و انتخاب تاریخ، فرآیند رزرو و قرار ملاقاتها را خودکارسازی کنند.
.webp)
تصویر(4)
ایجاد اعتماد و بهبود تعامل
ایجاد یک محیط قابل اعتماد بین کسبوکار شما و مشتریان، مهم است و داشتن یک چت بات یا Chatbot میتواند در این زمینه به شما کمک کند. چت باتها میزان تعهد شما به تجربهکاربری مشتری را نشان میدهند.
دسترسی 24 ساعته و هفت روز هفته
یکی از جذابترین ویژگیهای چت بات یا Chatbot این است که با برنامه ریزی جهت انجام عملکردهای خاص در یک رسانه دیجیتال، همیشه در دسترس خواهد بود. چت بات میتواند به صورت آنی و همزمان به چندین کاربر پاسخ دهد.
کلام آخر:
در این مقاله، مفهوم چت بات یا Chatbot و میزان اهمیت آن، توضیح داده شد. احتمالا به این نتیجه رسیدهاید که باتها نحوه تعامل کسب و کارها با مشتریان را به شدت تغییر دادهاند. فناوری چت بات نیز به بخش مهمی از استراتژی تعامل با مشتری مبدل شده است. در آینده نزدیک، رباتها برای افزایش قابلیتهای انسانی جهت نوآوری در انجام فعالیتهای استراتژیک، پیشرفت چشمگیری خواهند داشت.